Планшет вместо «амбарной книги»

Даже в премиум-ресторанах все еще можно увидеть толстую бумажную тетрадь, в которую администратор вносит резервы и вручную чертит схемы рассадки посетителей. Гораздо эффективнее автоматизировать этот процесс — например, через сервис r_keeper Booking: он избавляет хостес от лишней работы, помогает оптимизировать управление бронированиями и повысить лояльность гостей. 

Чем это лучше тетради

«Работа хостес с появлением r_keeper Booking кардинально меняется и облегчается. Сложно представить, как без помощи сервиса автоматизации бронирования сотрудник ресторана мог быстро понять, какой столик свободен и куда посадить гостя, чтобы не заставлять человека долго ждать», — рассказывает product owner Анна Летуновская.

По ее словам, «ручное» управление заказами часто приводит к ошибкам: из-за человеческого фактора может возникнуть овербукинг, и для посетителя, который заранее сделал бронь, просто не останется свободного столика. К тому же при полной посадке в зале бывает нелегко определить, какие столы скоро освободятся, из-за чего клиента можно просто потерять. Среди других минусов — отсутствие статистики по гостям, делающим заказы, и невозможность стимулировать бронирование в «мертвые часы».

Ваша лояльность — наш приоритет

Информация о госте, который впервые резервирует столик через r_keeper Booking, сохраняется в системе: его имя, телефон и дополнительный комментарий, который оставляет администратор. И при последующих бронированиях вся эта информация будет доступна.

«Когда в следующий раз гость придет в ресторан, хостес увидит эти данные на своем планшете и сможет поздороваться с посетителем по имени. Сказать: „Мы рады вас видеть снова, вы давно не заходили“ или „Я знаю, что вам нравится тот столик у окна, давайте я вас провожу“. Напомнить официанту, что из-за пищевой аллергии или вкусовых предпочтений какие-то блюда не стоит предлагать. Получается, что гостю можно показать персональное к нему отношение, а это важный психологический фактор».  Product owner Анна Летуновская

Совсем скоро для работы с лояльностью через r_keeper Booking появится еще больше возможностей: в планах команды сервиса на первое полугодие 2021 года — интеграция с r_keeper Loyalty. Это даст ресторатору удобный дашборд с визуализацией основных метрик по заведению, позволит оценивать эффективность работы хостес, а также автоматически рассчитывать для гостей скидки, бонусы и делать специальные предложения.

Просто, как дважды два

Обновленный сервис бронирования r_keeper Booking был запущен в октябре 2020 года на базе продукта SmartReserve, который встроили в линейку продуктов r_keeper: была сделана интеграция с кассой, переведена на общий саппорт UCS поддержка клиентов, доработан дизайн пользовательского приложения.

Как и другие продукты, r_keeper Booking распространяется по лицензии. Для начала работы с сервисом владельцу ресторана нужно оставить заявку на подключение (через дилера или прямо на сайте r_keeper) и передать сотруднику отдела продаж необходимые данные о заведении. Главное здесь — схема зала со всеми столиками и информация о вместимости ресторана: ее «оцифруют» силами технических специалистов r_keeper. Клиенту передадут доступ к уже настроенной учетной записи и личному кабинету и направят ссылку для скачивания приложения. 

Для работы с r_keeper Booking нужен планшет на операционной системе Android, с которого хостес будет управлять бронированиями. Его ресторан может приобрести самостоятельно или купить при оплате лицензии: в этом случае служба технической поддержки настроит «под ключ» и клиентское приложение.

Оферта на использование продукта акцептуется при оплате счета и покупке лицензии: годовой — за 6000 рублей или на 1 месяц — за 800 рублей. Дополнительно сервис берет комиссию за онлайн-брони.

Служба «одного окна» для всех заказов

Преимущество r_keeper Booking — в обработке бронирований, поступающих с разных каналов. Например, форма резерва может быть интегрирована на сайт или в социальные сети ресторана, чтобы принимать заказы напрямую (в этом случае сервис не взимает комиссию с чека гостя, забронировавшего столик онлайн). Кроме того, в систему попадают заказы из мобильных приложений «Афиша-Рестораны», Delivery Club, «Сберфуд» и «Тинькофф Банк», сайта «Афиша», картографических сервисов 2ГИС, Google Maps и других ресурсов. 

«Наши пользовательские исследования показали, что многие гости не пользуются сервисами онлайн-бронирования из-за их асинхронности: человек оставляет заявку, но не уверен, что бронь точно подтверждена, пока ему не перезвонит администратор. Большой плюс r_keeper Booking заключается в том, что бронирование подтверждается моментально, даже без участия хостес: гость выбирает свободный временной слот, бронирует его — и тут же получает сообщение, что заказ принят, а ресторан ждет его в указанное время».  Product owner Анна Летуновская

Автоматически назначенную бронь сотрудник ресторана может изменить: например, вручную выбрать другой столик для посетителя, учитывая его пожелания.

Избежать ошибок при автоматическом бронировании сервису r_keeper Booking помогает алгоритм расчета свободных слотов. Он учитывает график работы ресторана, ограничения на продолжительность ужина для одного гостя (если она установлена) и заблокированные для резерва столы, например, если в заведении проходит банкет.

В r_keeper Booking также попадают заказы, сделанные по телефону. При этом у сервиса два способа обработки звонков. Первый — традиционный, когда хостес в процессе разговора с гостем вручную создает бронь в системе: вносит имя посетителя, телефон, комментарий к резерву. Второй — более клиентоориентированный: для него нужно дополнительное приложение для смартфонов r_keeper Booking АОН. В этом случае при звонке на планшете хостес, который должен быть подключен к смартфону через Bluetooth, появится информация о человеке и предзаполненная форма резерва. «То есть хостес может поздороваться с гостем по имени, предложить ему любимый столик. Это очень удобно», — отмечает Анна Летуновская. Аналогичные функции есть и у отдельного Bluetooth-модуля, который подключается к стационарному телефону.

Кроме того, r_keeper Booking используется для «горячей посадки» гостей, пришедших в ресторан без брони: администратор может свериться с актуальной картой зала, предложить свободный стол или попросить недолго подождать, пока не освободится место.

Депозиты, фудворкинг и другие планы

Сейчас r_keeper Booking в основном используют рестораторы в Москве и Санкт-Петербурге, однако в планах создателей сервиса — увеличение присутствия в других регионах за счет сотрудничества с широкой дилерской сетью r_keeper. 

Еще одна задача — активная работа с сегментом casual dining: ресторанами с небольшим количеством столиков, которым нужен не столько сервис управления рассадкой гостей, сколько просто онлайн-бронирование и привлечение дополнительного потока гостей.

«Таким заведениям мы хотим предложить облегченную версию r_keeper Booking в виде веб-приложения, для работы с которым не потребуется отдельное устройство. Прямо через браузер можно будет только принимать и отклонять брони, фильтровать и сортировать резервы и контакты гостей. В режиме асинхронного подтверждения бронирований хостес сможет проверить наличие свободных столов и согласовать резерв, а если все места заняты, отклонить заявку или перезвонить гостю, чтобы предложить ближайший свободный временной слот».  Product owner Анна Летуновская

Также в планах — развитие формата Foodworking, который уже апробируется в ряде московских заведений, возможность выбора конкретных столиков по фотографиям при бронировании, разработка механизма привлечения заказов в «мертвые часы» и размещение сервиса в продукте r_keeper Office — едином личном кабинете ресторатора.

А еще разработчики r_keeper Booking намерены сделать интеграцию с популярными голосовыми помощниками, через которые будет еще проще зарезервировать столик, и внедрить систему депозитов: оплачивать залог при бронировании гости смогут онлайн, без необходимости лично приезжать в ресторан и вносить предоплату.