Всегда вовремя: как KFC и Burger King в Беларуси автоматизировали доставку

Подробный кейс о том, как ускорить доставку из ресторана

В Беларуси много ресторанов, где можно заказать бургер с сочной котлетой или наггетсы в острой панировке. Только в Минске больше 40 мест, где предлагают фастфуд на любой вкус. Чтобы гости быстро получали свои заказы, в Burger King и KFC автоматизировали доставку с помощью модуля r_keeper Delivery. Как его внедряли, узнали у Алексея Двирныка.

Алексей Двирнык, дилер r_keeper в Беларуси и руководитель отдела автоматизации доставки в itcafe.by:

«В Беларуси люди очень требовательны к скорости подачи блюд. Никто не готов ждать по 20 минут свой заказ. Если в ресторане медленное обслуживание, всегда можно пойти в другой — выбор большой. Высокая конкуренция заставляет владельцев искать новые решения, которые помогут привлекать новых гостей и мотивировать на повторные заказы. Одним из таких решений стала автоматизация доставки»

KFC: настроить автоматический прием заказов для 84 ресторанов
Первый ресторан KFC в Беларуси открылся в 2015 году. За 8 лет сеть выросла до 84 филиалов по всей стране, управлять которыми помогает программное обеспечение r_keeper. В каждом ресторане стоят:
KDS Pro — помогает управлять заказами на кухне;
Kiosk PRO — позволяет гостям выбирать блюда через терминал, а не кассира;
QMS (электронная очередь) — показывает гостям готовность заказов на экранах, которые стоят в зоне выдачи.
Некоторые франчайзи дополнительно поставили r_keeper Waiter, чтобы официанты принимали и отправляли заказы на кухню сразу, используя только смартфон.

Решили сделать систему, в которую будут стекаться все заказы
В конце 2021 года в KFC решили полностью переделать сайт и принимать заказы через него. До этого бургеры и твистеры гости оформляли через агрегаторы, например «Яндекс Еду». Поскольку запускался еще один источник заказов, владельцы решили объединить их в одной системе — r_keeper Delivery.

Алексей Двирнык, дилер r_keeper в Беларуси и руководитель отдела автоматизации доставки в itcafe.by:


Доработали модуль, чтобы максимально автоматизировать работу с заказами
Владельцы сети хотели, чтобы управление заказами проходило практически без участия сотрудников. Для этого команда Алексея доработала модуль и добавила в него новые функции.

• Функция оплаты заказа. Delivery по API получает информацию с сайта, что заказ оплачен или внесена предоплата. Дополнительно это подтверждать не надо.
• Автоматическое закрытие заказа при выдаче гостю. Delivery связана с системой KDS Pro, в которой есть экран сборки. Когда заказ готов, сотрудник «сбрасывает» его с экрана. Эта информация поступает в Delivery, и он автоматически закрывает заказ.

Доработка заняла около двух недель и оказалась не самым трудоемким занятием — много времени заняла настройка Delivery во всех ресторанах. Для этого команда Алексея выезжала в каждый филиал. Где требовалось — обновляли железо, а сам модуль устанавливали удаленно.

В результате получили систему, которая делает все сама
Благодаря доработкам персоналу KFC не требуется даже заходить в интерфейс модуля Delivery. Весь процесс — от оформления заказа до его выдачи — автоматизирован. Выглядит это так:

1. Клиент оставляет на сайте или в приложении заказ, который попадает в Delivery. Подтверждать его не надо.
2. Заказ автоматически уходит на кухню.
3. Когда все готово, сотрудник «сбрасывает» заказ с экрана сборки в системе KDS Pro.
4. В модуле Delivery заказ оплачивается и закрывается.

Автоматизация не единственное, что дала установка модуля, хотя эта задача выполнена на 100%. Сеть стала получать заказы из дополнительного канала продаж, которых в будущем будет еще больше.
Клиентам KFC теперь не надо стоять огромную очередь, чтобы купить на ужин вкусную курочку. Достаточно отправить заказ через сайт или приложение — и через 20 минут можно забрать его в пункте выдачи.
Алексей говорит, что дзена пока не достигли и предстоит много работы. Ведь модуль Delivery от r_keeper — это задел на будущее, который будет меняться под запросы бизнеса.

Дмитрий Перлин, начальник управления информационных технологий ООО «Бел Фуд Сервис» (партнер KFC в Беларуси):
«Мы выбрали r_keeper Delivery в качестве мастер-системы для всех интеграций с другими сервисами. Он — связующее звено между нашей цифровой экосистемой (сайтом и мобильным приложением) и кассовым ПО. Вскоре мы интегрируем его с агрегаторами доставки, а в будущем запустим свою курьерскую службу. Поначалу запуск r_keeper Delivery шел не совсем гладко. Система подходила для автоматизации небольших заведений, но для крупной сети и интеграции со сторонним ПО не была готова. Коллеги из UCS приложили максимум усилий по доработке продукта: усовершенствовали функционал системы, а также связь с KDS Pro, систему логов и мониторинга и т. д. Правда, из-за этого пришлось отложить запуск нашего сайта на полгода. Сейчас система работает стабильно, а количество потерянных заказов снижается от недели к неделе. Уверен, что теперь с помощью r_keeper Delivery можно автоматизировать ресторанный бизнес любого уровня».

Burger King: запустить модуль доставки за одну ночь и ничего не сломать
Burger King в Беларуси насчитывает 29 ресторанов. Хотя сеть меньше KFC, территориальные менеджеры не менее активно подходят к автоматизации всех процессов. KDS Pro на кухне, Kiosk PRO в терминалах, r_k Waiter в смартфонах персонала — в Burger King стараются упростить каждое действие, чтобы бизнес работал эффективно.
Пользовалась сеть и модулем доставки Delivery. Но на компьютерах стояла старая версия, которая требовала обновления. Новую версию решили поставить, когда стали переделывать сайт.

Перенесли важные функции из старой версии в новую и доработали модуль под Burger King
У сети есть своя служба доставки, заказами для которой помогает управлять Delivery. Когда клиент делает заказ на сайте или в приложении, он попадает в модуль, после чего оператор подтверждает заказ и отправляет на кухню.
Алексей Двирнык, дилер r_keeper в Беларуси и руководитель отдела автоматизации доставки в itcafe.by:

Часть функций перенесли из старой версии в новую, например «Черный список». В него попадают телефоны клиентов, которые не ответили на звонок курьера или не забрали заказ. Система автоматически не дает оформить на них новый заказ. Другие функции были реализованы с нуля.

• Свободная скидка. У сети своя система лояльности, поэтому скидка может составить, например, 1 белорусский рубль и 28 копеек. Старый модуль поддерживал скидки в процентах или точных суммах, например 10% или 1 рубль. После обновления это исправили. Заказ с сайта или приложения приходит в Delivery по API уже с нужной скидкой, и система ее понимает.
• Автоматический расчет времени для выдачи купона. Если доставка занимает больше 45 минут, в Burger King дают купон на бесплатный воппер при следующем заказе. В модуле реализовали функцию, чтобы это время рассчитывалось автоматически и клиент видел в накладной, во сколько должен получить заказ. Раньше модуль не умел это делать.
• Возможность переназначить курьера. Если вместо Иванова на доставку был отправлен Петров, курьера в модуле можно поменять и закрыть смену без ошибок.

Сложнее всего было уложиться в сроки: на обновление модуля дали два месяца. За это время команда Алексея доработала модуль, установила и настроила его в 29 ресторанах. При этом важно было учесть конфликты, которые могли возникнуть между обновленным Delivery и другим ПО r_keeper, ведь работа всей системы автоматизации ресторанов была связана со старой версией модуля.
После установки и настройки оставалось только перейти на новый модуль. Это было сделано удаленно за одну ночь, чтобы утром рестораны могли работать в привычном режиме.

В результате ускорили работу доставки
За несколько недель до запуска Алексей подготовил ролик с мануалом для персонала сети. В видео он прошелся по всем этапам заказа и показал, что изменится в модуле.
Сотрудникам не надо больше заходить в Delivery через кассу — достаточно открыть браузер. При этом интерфейс модуля стал проще и в нем сложно что-то перепутать. А чтобы оформить заказ, надо просто назначить курьера и в некоторых случаях оплату. Все остальные действия автоматизированы. Благодаря этому и оперативности нового модуля доставка в Burger King стала работать эффективнее.