Как открыть бизнес по доставке еды в маленьком городе и вырасти в 5 раз за 9 лет

«МалоРиса» — доставка японской еды и фаст-фуда в городе Радужный. Совладелица компании Ариадна Шабан рассказала, как завоевать доверие клиентов и автоматизировать прием заказов.

Ариадна, как появилась идея открыть бизнес по доставке еды в городе с населением 40 000 человек?

«Мы начинали с нуля. Заказы принимали на мобильный телефон, а меню распространяли с помощью листовок по подъездам. Готовили буквально «из-под ножа», вручную записывали заказы и сами развозили еду». Ариадна Шабан,   соосновательница «МалоРиса».

Когда вы поняли, что бизнес пошел в гору?

Сначала мы развивались по наитию, прибыли было немного. Но в период пандемии все изменилось — доставка еды резко стала востребованной. Нам удалось не только сохранить свои позиции, но и вырасти. Стало больше заявок, мы расширили штат поваров, сборщиков, курьеров. 

Начали изучать рекламные инструменты и внедрять автоматизацию заказов. Как раз тогда появился местный сайт-агрегатор. У него был базовый функционал, которого хватало для оформления заказов.

Чем «МалоРиса» отличается от других доставок в регионе?

Не экономим на ингредиентах — никакого заменителя молочного жира в сыре, никакой форели вместо семги и лосося. Для пиццы используем качественную моцареллу, она хорошо тянется и имеет сливочный вкус. Это позволяет поддерживать высокое качество, на котором мы акцентируем внимание. 

Мы много путешествуем, изучаем работу доставок в других городах, а самые удачные идеи потом реализуем в своей компании. Так появилась премиальная линейка авторских роллов, которых не встретишь у конкурентов со стандартным меню. Например, суши с кремовыми шапочками или пищевым золотом. Мы даем потребителям простор для выбора. Нравится, что попробовать новое они могут именно у нас.

Что важно для клиентов, которые заказывают доставку еды? 

Важны качество и скорость. Люди тестируют доставки и хотят, чтобы еда была не только вкусной, но и привозилась быстро. Сервис выходит чуть ли не на первый план, и нам нужно приспосабливаться к такому темпу работы. Также в нашем регионе высок спрос на халяль-продукцию, потому что в городе живет много мусульман. Мы начали предлагать ее давно, но теперь это стало трендом, поэтому расширили ассортимент и добавили блюда с курицей.

Как вам удается поддерживать высокое качество продуктов?

Работаем с проверенными поставщиками и используем системы «Честный Знак» и «Меркурий», в которых отслеживаются данные по каждому продукту. Любой человек может отсканировать QR-код на упаковке и увидеть сроки хранения, дату доставки, и даже информацию о том, где плавала рыба до того, как попала на кухню. 

Продукты хранятся на отдельном складе в холодильной комнате. У нас также есть холодильные столы, и у каждого сотрудника свой холодильник под рабочим местом. Продукция маркируется, чтобы была видна дата заготовок. 

Поговорим о скорости доставки. Что вы предпринимали, чтобы соответствовать запросам клиентов и сократить время ожидания заказа?

Мы сразу поняли, что управление заказами доставки — важная часть бизнеса. Поэтому решили ускорить все этапы, которые могли, с помощью системы автоматизации. После неудачного теста одной из систем выбрали r_keeper.

До этого процесс у нас был медленным. Например, интернет-заказы нужно было вручную вбивать в старую систему, которая не была интегрирована с сайтом. Если каких-то позиций не оказывалось в наличии, нужно было снова перезванивать клиентам и уточнять, чем заменить. Когда заказ был готов, мы в ручном режиме связывались с курьерами, искали того, кто ближе и может доставить заказ быстрее. Много времени уходило на телефонные разговоры.

Теперь заказ с сайта сразу поступает в программу учета, а оператор только пробегает его глазами, чтобы исключить ошибки. Это делает управление заказами в доставке еды быстрым как для сотрудника, так и для клиента. Также на кухне используется модуль r_k KDS PRO — с ним повар сразу видит, что нужно готовить и есть ли запросы на замену ингредиентов. Модуль r_k Store House позволяет контролировать складские запасы и управлять закупками. Ну и с курьерами тоже стало проще и прозрачнее благодаря r_k Delivery. Курьеры видят, где можно забрать заказ, и откликаются на него сами. Оператор видит, кто взял доставку и где находится в данный момент. 

В итоге в будни и непиковые часы мы доставляем заказ уже через 40 минут с момента заявки, в выходные и пиковые часы — в среднем за 60 минут.

«Главная причина автоматизации работы с заказами — это быстрый рост цен. Нам нужно отслеживать рентабельность и понимать, как меняется себестоимость продуктов, чтобы корректно выставлять цены. Без учета сложно понимать, насколько наши позиции остаются выгодными». Ариадна Шабан,   соосновательница «МалоРиса».

Как бы вы описали конкуренцию на рынке доставки еды в своем городе? 

Основные конкуренты для нас — это крупные сети: «Додо», «Суши Мастер» и «Суши Wok». Во-первых, они выигрывают за счет сложившейся репутации, узнаваемости бренда и рекламы. Во-вторых, могут позволить себе держать цены ниже. У них большие объемы закупок, и есть возможность получать продукты и упаковку оптом на более выгодных условиях.

Среди конкурентов есть и местные компании, но у нас разнится целевая аудитория. Клиенты, которые ценят вкус и натуральные ингредиенты, чаще выбирают нас.

Были ли у вас перебои в работе, связанные с нестабильной экономической ситуацией?

Были проблемы с поставками из-за санкций. Когда фирмы перестали поставлять фарерского охлажденного лосося, мы перешли на заморозку. Перед этим выкупили со всех складов рыбу, которая была в наличии, и поставили на стоп позиции с большим количеством лосося. С запасами в холодильниках мы пережили пару недель, потом поставки нормализовались.  

Сильно мы не пострадали, так как сумели быстро перестроиться. Нет фарерского лосося? Будет российский. Нет сыра из Европы — заменим на белорусский, не уступающий по качеству. Рост наш в тот период не остановился.

Какие у вас планы на будущее? Как собираетесь развивать бизнес по доставке?

Хотим и дальше оптимизировать  доставку — это касается и скорости, и качества обслуживания, и удобства для клиентов. В ближайших планах — синхронизировать систему складского учета с сайтом и программой приема заказов. Также хотим расширить ассортимент с учетом растущих потребностей клиентов.

Мы хорошо знаем модель доставки, поэтому рассматриваем запуск франшизы в соседних городах — это позволит нам расти и сохранять востребованность на рынке.