Ошибки официантов, и как r_keeper помогает их избежать

Принимать заказ без уточнений

Официант, принимая заказ, должен уточнить и донести до гостя все нюансы подачи и состава блюд, чтобы исключить дальнейшие недопонимание и претензии. Например, уточнить степень прожарки стейка, когда подать напитки или предупредить, что рагу острое, а рецепт Цезаря отличается от привычного варианта.

С r_keeper количество подобных ошибок уменьшится. В системе в момент внесения заказа появляются рекомендации и напоминания по соусам, прожаркам и прочим дополнениям. Этот функционал называется модификаторы, с их помощью можно настраивать различные уточнения при принятии заказов, проигнорировать которые официанты не смогут. Помимо готовых вариантов, через свободные модификаторы можно самостоятельно записывать и отправлять на кухню индивидуальные пожелания гостей, допустим, «Гость попросил кунжут в салат не добавлять».

Ошибаться в ингредиентах

Если официант плохо знает меню, он может дезинформировать гостя, пообещав один состав блюда, который на деле окажется другим. Салат не с той рыбой, слишком острый соус, подсолнечное, а не оливковое масло и т.д. Сотрудники зала должны знать рецептуры всех блюд, также не лишним будет прохождение небольшой стажировки на баре и кухне, или периодические дегустации тех позиций, которые есть в меню, чтобы официанты могли описать вкус и поделиться личными впечатлениями.

В r_keeper есть возможность прописать рецепт для каждой позиции, чтобы официанты в зале могли быстро воспользоваться подсказкой на терминале, не отвлекая кухню.

Игнорировать стоп-лист

Гость долго выбирал свой ужин, официант принял заказ, а через несколько минут вернулся с извинениями, что блюда этого, к сожалению, нет. Возникает неприятная ситуация, посетитель разочарован.

Причин тут может быть несколько: менеджер не провел «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа; кухня не проверила заготовки; официант не запомнил перечень стопа. Если такая ситуация уже произошла, нужно сразу порекомендовать что-то похожее по вкусу, чтобы клиент не мучился с выбором второй раз.

В r_keeper есть возможность внесения позиций стоп-листа в систему с оповещением сотрудников. Это помогает избежать конфликтных ситуаций в зале и на кухне. В главном меню на POS терминале есть два раздела: «Запрещенные блюда» и «Ограниченные блюда». В первый раздел вносятся позиции, которые сегодня вообще продаваться не будут, и они тут же исчезают из меню. Во второй — для блюд, ограниченных по количеству, которые скоро закончатся, но несколько порций ещё осталось. Система контролирует официантов и не даст добавить в заказ блюдо, которое закончилось.

Забывать вынести заказ

Нередко происходят ситуации, когда официант забывает вынести блюдо b оно долго стоит на окне выдачи. Гости нервничают, блюдо остывает или наоборот нагревается. Мало кто оценит остывший суп или долгое ожидание заказа.

У r_keeper есть решение в помощь забывчивым сотрудникам – отметка «Выдано» у блюд. Так официанты видят, какие блюда вынесли гостям, а какие еще нет. Если кухня задерживает заказ или сам официант забыл его забрать с окна раздачи, иконка заказа меняет цвет на красный, тем самым сигнализируя о проблеме. Т.е. в любой момент, когда сотрудник (сам официант или менеджер) откроет терминал, он увидит, что время ожидания истекло, надо срочно принимать меры. Подробнее об отметке «Выдано».

Стоять «над душой»

Постоянно стоящий над клиентом официант может отвлекать от общения и раздражать. Даже из хороших побуждений, не стоит пристально следить за столом и забирать грязную посуду прямо из-под вилки гостя. Официанты должны чувствовать ситуацию и подбирать подходящий момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить ужин. Обратной ошибкой будет игнорировать гостя. Посетитель не должен сам привлекать внимание к себе: поднимать руку, искать и звать через весь зал работников. Официанты должны не навязываться, но быть на виду

Автоматизированное решение для обеих ситуаций – кнопка вызова на столе. С ней официант сразу узнает, если понадобится гостям.

Забывать о просьбах гостей

Просьбы о дополнительных приборах, перце или салфетках должны быть приняты и, по возможности, быстро выполнены, это покажет гостям заботу и внимание к ним.

Официант должен не просто выполнять работу «записал заказ-вынес заказ», а обслуживать столики так, чтоб всем было приятно и комфортно в заведении. Например, найти столик с розеткой для гостя с ноутбуком; предложить родителям с детьми карандаши и раскраски; найти подходящий стол для большой компании или сдвинуть несколько.

Чтобы официанты при большой нагрузке не забывали о просьбах гостей, в r_keeper можно включить комментарий к столу – параметр, дающий возможность оставлять комментарий для стола. Это может быть удобно, для фиксирования какой-то дополнительной информации по гостям или заказу. Например, «в 22:00 вынести торт со свечками», «пересадить, если освободится столик на веранде» и пр.

Если гость недоволен обслуживанием, ресторан скорее всего потеряет клиента, и наказание официанта делу уже не поможет. Ошибки персонала лучше предупреждать, обсуждая их на планерке, обучая сотрудников и используя цифровые решения. Ведь именно от качества работы официантов во многом зависит успех и выручка заведения.

Лучшие материалы блога один раз в неделю с доставкой на почту — подписывайтесь на дайджест r_keeper