Сервис доставки

Доставка еды может стать для ресторана отдельным бизнесом или источником дополнительного дохода. Как внедрять сервис доставки и привлекать гостей, рассказывает Андрей Несветаев, управляющий партнёр группы компаний «Культура Гостеприимства» — в неё входят кафе, рестораны и кофейни в Кирове и Москве.

Что нужно ресторану, чтобы организовать доставку

Есть несколько критериев, на которые можно опираться, когда решаете внедрить доставку.

Выбор меню. Не все блюда подходят для доставки. Например, если у вас стейк-хаус, скорее всего, придётся менять технологию приготовления — трудно с первого раза подгадать прожарку мяса, чтобы продукт доехал до гостя горячим и вкусным.

Деньги на внедрение доставки. Посчитайте, может ли заведение позволить себе дополнительные траты: закупить упаковку, заплатить агрегатору или курьерам, нанять больше поваров. Если денег недостаточно, стоит подумать, запускать ли бизнес сейчас или лучше оставить средства в обороте офлайн-точки.

Подходящее помещение. В ресторане нужно оборудовать место для хранения упаковки и сбора заказов, площадку для курьеров, где они будут ждать блюда. Не получится вовремя отдавать заказы, если сборщики и курьеры станут искать упаковку или готовые блюда на кухне — к тому же это помешает поварам делать свою работу. Чтобы грамотно организовать пространство, рассчитать площадь заведения лучше до открытия ресторана.

Андрей Несветаев, ресторатор

Если организуете доставку уже после того, как открыли заведение, — не страшно. В этом случае нужно опираться на работу кухни — например, если в зале всегда много гостей и практически не бывает свободных мест, нет смысла загружать поваров ещё и доставкой. Кухня может не справиться с большим количеством заказов, даже если нанять для этого больше людей — для них может не оказаться места, и тогда сотрудники будут мешать друг другу и работать медленнее.

Одно из решений — арендовать или купить отдельное помещение для кухни только под доставку. Также стоит задуматься о второй точке.

Как выбор зоны доставки влияет на прибыль

Прежде чем организовать доставку, определите, куда и за какое время сможете развозить заказы. Не стоит думать, что большая территория принесёт много клиентов. Курьер будет долго добираться в другой конец города, а гости — получать холодную еду. Поэтому важно рассчитать, сколько времени продукт сможет находиться в дороге и при этом не терять вкусовых качеств.

Андрей Несветаев, ресторатор

Нужно искать компромисс между временем доставки и качеством сервиса. Если ваше ключевое преимущество — скорость, то это ограничит зону доставки. По нашему опыту, клиенты готовы ждать 30–45 минут: кухня готовит заказ 15–20 минут, потом его собирают 5–10 минут, курьер доставляет продукты за 15–20 минут.

Ресторатор Андрей Несветаев в одном из своих заведений

Оптимальные для доставки блюда — пицца, роллы, салаты и холодные закуски. Важно убирать из доставки продукты, которые точно потеряют вкусовые качества, — даже если их просят гости. Например, правильная паста должна быть альденте. Если на доставку её приготовить как для гостя в зале, в дороге она станет переваренной из-за того, что будет храниться в герметичной упаковке при определённой температуре.

Как заведению внедрить доставку

Чтобы бизнес окупился, нужно спланировать заранее, сколько примерно заказов принесёт доставка, справится ли с дополнительной нагрузкой кухня, кто будет обрабатывать, собирать и развозить заказы.

Как спланировать бизнес

Если у вас уже есть ресторан и нужна дополнительная выручка, можно изучить предложения агрегаторов и выбрать наиболее подходящий вариант. А потом подсчитать, в плюс вы работаете или в минус.

Когда планируете запустить доставку в момент открытия заведения, учитывайте все возможные расходы. Для этого можно выстроить финансовую модель и отметить в ней, сколько заказов в день хотите получать. Потом примерно посчитать, сколько денег уйдёт на продукты, упаковку и зарплату сотрудникам. Когда запустите бизнес, сможете оперативно исправлять недочёты. Например, если заказов меньше, чем ожидали, отказаться от своих курьеров и обратиться за помощью к агрегатору.

Андрей Несветаев, ресторатор

Сложно точно рассчитать расходы и прибыль бизнеса, пока он не начнёт работать, — можно только предполагать и опираться на предыдущий опыт, если он есть. Например, мы открыли десять кафе недалеко от разных станций метро и получили похожие результаты, тогда можем спрогнозировать, как будет работать ещё одна новая точка. Но это всё равно будет только гипотеза.

Как выбрать способ доставки

Нужно ориентироваться на ежедневное количество заявок. Если гости чаще едят в ресторане, а доставку заказывают только несколько раз в неделю — выгоднее обратиться к агрегатору. Блюда будут доставлять курьеры сторонней компании, а заведение — платить за это комиссию. Она может составлять до 35% от стоимости заказа, но агрегатор получает оплату, только когда клиент что-то покупает.

Если бренд малоизвестный, размещение на «Яндекс Еде» и Delivery Club повысит узнаваемость и сработает как реклама. А неудобная локация заведения не станет проблемой: курьеры агрегаторов забирают заказы из любой точки города и быстро доставляют их гостю.

Когда ресторан нанимает собственных курьеров, он самостоятельно контролирует их работу и платит им даже когда заказов нет. Запускать свою службу доставки имеет смысл, когда курьеры смогут работать без простоев.

Кто должен обрабатывать заказы

Как принимать заказы и кто этим будет заниматься, стоит решить после того, как выясните количество заявок в день. Если в заведении ежедневно 10–15 заказов, то общаться с клиентами может кто-то из сотрудников, например администратор. Когда заказов больше 20, можно нанять отдельного человека, если больше 40 — сформировать кол-центр и разместить на каждой точке сотрудников, которые будут отвечать за сборку и работу с курьерами.

Как выстроить работу кухни

Чтобы доставка не мешала гостям в зале, важно продумать, как будете передавать заказы курьерам.

• Выберите место сборки и определите, где будет храниться упаковка.

• Подготовьте инструкции для поваров и сборщиков — пропишите, какую еду во что упаковывать и в каких количествах, что с чем можно сочетать. Например, нельзя класть в один контейнер горячие и холодные закуски.

• Продумайте, куда курьеры будут приезжать за заказом, где смогут ждать, пока его готовят. И где будут храниться готовые блюда и сумки.

Что важно учитывать ресторану, когда он вводит доставку

Активная доставка в основном совпадает с пиковым временем в ресторане: бизнес-ланчи, предпраздничные дни, праздники и выходные. Чтобы заведение отдавало заказы без задержек, на эти часы стоит взять дополнительных поваров, сборщиков и курьеров.

Если принимать большое количество заказов вручную, оператор может ошибиться и оформить доставку на блюдо, которое находится в стоп-листе, или отправить двух разных курьеров в соседние дома. Исключить эти ошибки поможет автоматизация — например, система r_k Delivery запоминает личные данные гостя и его предпочтения. А заказы из кол-центра, с сайта и из мобильного приложения можно принимать в одном интерфейсе и в один клик передавать их на кассу.

Ещё сервис облегчит работу курьеров: в мобильном приложении всегда можно найти актуальный список заказов, увидеть оптимальный маршрут до адреса гостя и его комментарии.

Автоматизированная система поможет и при непредвиденных трудностях в сетевом бизнесе. Если какая-то из точек вышла из строя, например, из-за отключения света, с r_k Delivery можно распределить заказы между другими заведениями на основании выбранных зон доставки. Система покажет, какая из оставшихся точек быстрее доставит заказ по нужному адресу.

Андрей Несветаев, ресторатор

Полностью избежать ошибок не получится — в ресторанах работают люди, а не роботы. Мы можем неправильно укомплектовать заказ: забыть положить соус или перепутать количество блюд. Наша задача — минимизировать ошибки и быстро исправлять их, если они всё-таки произошли. Чтобы гости продолжали заказывать еду, нужно стабильно делать классный продукт и оказывать хороший сервис за соответствующие деньги.