Ресторанный сервис

Ресторанный сервис
🕓 время чтения: 4 мин

Существует довольно популярное в кругах ресторанного бизнеса всемирное исследование о ресторанах, согласно которому при других равных условиях клиент вернётся в заведение с отличным сервисом и недостаточно вкусной кухней, нежели в заведение с приличной едой и неудовлетворительным сервисом. Вспомните, был ли в вашей жизни хоть один знакомый, который хвалил бы еду в ресторане, где ему не понравился сервис. А вот историй о том, как в заведении с посредственной едой хозяин сам приносил домашнее вино за счет ресторана, что способствовало чрезвычайно душевному отдыху, достаточно много.

Известно, что впечатление от блюд, их качества, соответствие ожиданий клиента о ресторанах и уж тем более сервис нереально оценить по принципу "черное/белое". Тем не менее, каждый человек нуждается в эмоциональной связи с окружающей средой, и поэтому часто оценивает ресторан именно с точки зрения адекватности сервиса. Как всегда держать высокую планку обслуживания в глазах клиента, попробуем разобраться.

  • Официанты. Все знают, что гость много общается в ресторанном заведении с официантом. Тем не менее работники зала при этом получают зарплату меньше всех в ресторанном заведении, если не учитывать чаевые, что разумеется, пародоксально. Почему-то мало кому приходит в голову, что именно от действий рядового сотрудника зала зависит то, какие впечатления ресторан оставит у посетителя. Именно официант будет внимательно следить за залом и ловить взгляд клиента ещё до того, как тот определиться с заказом, или стоять спиной к залу и болтать с барменом. Именно официант зафиксирует и передаст на кухню заказ или не забудет убрать из салата мидии, от которых у гостя аллергия. И только официант сможет сгладить неудовлетворительный сервис ресторанной кухни своим участливым вниманием к чувствам гостей и искренним желанием помочь.

  • Поиск официантов. Набор искомых качеств идеального для вашего бизнеса кандидата зависит от того, в каком сегменте рынка вы работаете: для кафе на центральной улице города и ресторана высокой кухни потребуются официанты совершенно разного профиля; хотя и в одном, и в другом случае они должны уметь правильно держать поднос. Чтобы определиться с тем, что в сервисе главное для вас, обратитесь к портрету вашей целевой аудитории, поставьте себя на место именно целевого, а не абстрактного гостя. И тогда вы поймете, какие запросы пришедший клиент имеет к сервису. Вы узнаете, какие сотрудники нужны вашему ресторану.

  • Золотой стандарт обслуживания рестораном. Несмотря на разницу в уровне заведений, существует перечень общих правил, которые работают для всех предприятий, занимающихся сервисным бизнесом, в том числе и для общепита. Официанты, как и все сотрудники сервиса от банка до заправки, должны быть вежливыми. Как минимум потому, что их работа — создавать комфорт людям, которые тратят в заведении деньги, то есть приносят ресторану прибыль. Существует прямая связь между комфортом и потраченными деньгами: если человеку в вашем заведении хорошо, он либо продлит времяпрепровождение, либо посетит это место отдыха ещё не раз.

  • Ещё один важный момент успешного сервиса — внимательное отношение к гостю. В рамках каждого формата существует целый набор ситуаций, к которым нельзя применить единый шаблон обслуживания. Гость может куда-то опаздывать, быть нетерпеливым, не есть глютен, нервничать на свидании или просто прийти в ужасном настроении — всё это необходимо учитывать не только, чтобы предотвратить возможный конфликт и скандал, но и прежде всего для того, чтобы навсегда влюбить его в себя и в это заведение. Ведь ничто так не укрепляет лояльность, как понимание и помощь в разгар проблемного момента, даже если он возник задолго до прихода в заведение.

  • Опрятный внешний вид — ещё один важный аспект сервисного обслуживания, ведь находиться рядом с официантом в таком, по сути, интимном процессе, как еда, должно быть приятно. В это понятие входит не только чистая и аккуратная форма, какой бы она ни была, но и непререкаемая гигиена: от состояния волос до рук. Ведь именно руки проносят тарелки с едой, подают приборы, а значит, находятся постоянно на виду у гостей; следовательно, их состояние должно быть по-медицински безупречно: убранные длинные волосы, отсутствие украшений и резкого парфюма. То же самое касается и поваров открытой кухни, если таковая предусмотрена в вашем заведении.

  • Чему можно и чему нельзя научить сотрудников. Выбирайте те качества и навыки, которым в принципе можно научиться или можно научиться быстрее, чем другим. Например, если вы открываете кафе, значительную долю гостей которого составят иностранцы, берите прежде всего сотрудника, который владеет иностранными языками, а тому, с какой стороны от гостя нужно подавать блюдо, он научится быстро.

Способность к эмпатии — ключ, с помощью которого можно расположить к себе гостя. Ничто так не подкупает гостя в ресторане, как искреннее желание работника ресторанного зала помочь и сделать так, чтобы гость получил удовольствие. За это адекватный гость простит почти всё: и скол на посуде, и посредственную, но красиво оформленную еду, и высокий ценник, а ещё и на сайте отзывов поставит ресторану и сервису высшую оценку. Нюанс состоит в том, что эмпатии нельзя научить — это природное свойство, которое можно развивать, но способности к нему у всех очень разные. Поэтому, если у вас есть возможность взять на работу человека с развитым чувством эмпатии, но без опыта ресторанного бизнеса, берите этого человека, не задумываясь, он обязательно окупит все затраты на своей профильное обучение.

Подписка на новости и статьи r_keeper
Подпишитесь на полезную рассылку от r_keeper.
Получайте не более 1 письма в неделю.

Больше статей

Расскажем каким должно быть меню для кафе и как его составить
Блог
Как открыть вегетарианское кафе
Расскажем как занять уникальную нишу на рынке отечественного общепита
Подробнее
Европейская кухня и своё производство
Что будет актуально в ресторанном бизнесе в 2023 году
Подробнее

Мы используем файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта, а также для определения предпочтений пользователей.

Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с условиями использования сайта и обработкой нами и нашими партнерами cookie-файлов на сайте. См. подробнее Политику конфиденциальности.