Программа лояльности

Почему лояльность гостей — это важно

Лояльный гость выбирает вас даже из сотни конкурентов. Он хочет возвращаться как можно чаще: рекомендует любимый ресторан друзьям, знакомым, вспоминает про него, когда решает отпраздновать важное событие.

В сфере общепита важную роль играет рейтинг — лояльный гость помогает привлечь дополнительный трафик. В соцсетях он чаще публикует фотографии блюд ресторана, интерьера и делает отметки по геолокации. Всё это создаёт дополнительный интерес к заведению.

Артур Галайчук, ресторатор

Лояльный гость — ваш адвокат. Он разделяет ваши ценности и готов отстаивать их перед потенциальной аудиторией. ReLab Family существует 12 лет. За это время мы ни разу не давали платной рекламы. Даже когда о нас писали в журналах, это была коллаборация. Фактически наш маркетинговый бюджет — ноль рублей. Все гости пришли к нам по сарафанному радио или по отзывам в интернете.

Что помогает ресторанам сохранять клиентов и привлекать новых гостей

В основе любой программы лояльности — поощрение, которое помогает гостю экономить, а заведению — получать прибыль. Чтобы повышать лояльность гостей, кафе и рестораны предлагают скидки и бонусы.

Скидка

Это сумма, на которую заведение готово снизить стоимость блюда. Гость платит за него меньше, поэтому вместе с супом закажет ещё и салат — так увеличивается средний чек.

Ресторатор Артур Галайчук в своём заведении Ichi-go Ichi-e

Например, в баре ReLab уже пять лет по понедельникам действуют скидки на меню. До восьми вечера гость может заплатить за один напиток, а получить три, после восьми — два напитка по цене одного. Поэтому по понедельникам приходит столько же людей, как в пятницу или субботу — так бар стал традиционным местом, где встречаются большими компаниями.

Бонус

Процент от стоимости заказа, который зачисляется на дисконтную карту клиента. Кешбэк можно обменять на скидку или бесплатное блюдо в следующем заказе. Если гость вернётся, ресторан получит новый заказ. Если нет, заведение не потеряет доход из-за разовой скидки.

Артур Галайчук, ресторатор

До пандемии мы не рассматривали никакие программы лояльности. Это связано с нашим подходом — мы устанавливаем адекватные цены. Если стоимость блюд изначально не завышена, давать скидку не из чего. Но чтобы поддержать бизнес во время ограничений, внедрили систему с кешбэком. Она действует во всех заведениях сети. Скидка гостя зависит от того, как часто он ходит в наши бары и рестораны. Чтобы потратить накопленные бонусы, человек должен вернуться — это может стать решающим фактором при выборе заведения в следующий раз.

Рассказывать о скидках, спецпредложениях и акциях можно через социальные сети, пуш-уведомления или в самом заведении — например, через барменов и официантов.

Как выбирать и запускать программу лояльности

Гость становится лояльным, когда приходит в ресторан, знакомится с заведением и ему всё нравится. Чтобы убедить человека участвовать в программе лояльности, нужно рассказать, почему ему это выгодно. Например, он потратит на обед в вашем заведении меньше денег или времени — все любят экономить, и это нормально.

Выбор программы лояльности зависит от формата заведения и ассортимента, который оно предлагает. Иногда скидку или спецпредложение вводят на проблемную позицию. Например, если блюдо плохо продаётся, на кухне осталось много продуктов или мало гостей после восьми вечера.

При этом в одном заведении можно комбинировать разные форматы программ лояльности — например, добавлять к постоянной бонусной системе ещё и скидку на вино по вечерам. Это позволяет увеличить количество гостей: люди приходят на поздний ужин, заказывают еду и дополнительно берут вино. Заведение зарабатывает немного меньше, чем если бы гости платили за напиток полную стоимость. Но это лучше, чем пустой ресторан по вечерам.

Артур Галайчук, ресторатор

Мы выбрали самую простую систему: при расчёте гостя нужно ввести номер телефона или дисконтной карты — и бонусы автоматически зачисляются на счёт. Точно так же можно списать баллы, которые накопились. В нашей программе зарегистрированы тысячи человек — многие из них ходят к нам постоянно.

Если сомневаетесь, какую программу лояльности выбрать, спросите гостей, что им больше нравится: почему одни блюда они заказывают чаще, а другие реже, когда им удобно приходить в заведение. Такую обратную связь могут получить официанты, бармены или хостес во время общения с клиентом и передать её управляющему. Информация поможет составить лист изменений, что нужно сделать в ближайшее время, например, какие блюда добавить или убрать. Чтобы понять, сработала акция или нет, нужно сравнить выручку, количество гостей и средний чек до её введения и после.

Упростит общение с гостями правильно подобранная система автоматизации. Например, с помощью r_k Loyalty можно собирать данные о предпочтениях гостей. Сервис их анализирует и составляет актуальные предложения: блюдо или напиток в подарок, скидка в день рождения или при заказе еды на вынос. Также можно настроить автоматические уведомления для посетителей и рассказывать в них самое интересное новичкам, поздравлять именинников и напоминать о доступных привилегиях тем, кто давно у вас не был.

Программы лояльности помогают контролировать эффективность акций и структуру заказов — вся информация находится на одном экране в понятных и простых метриках.

Артур Галайчук, ресторатор

Чтобы гостям хотелось возвращаться в заведение, нужно готовить качественную еду и напитки, следить за сервисом, сохранять приятную атмосферу и приветливость персонала. Тогда человек захочет возвращаться в заведение независимо от того, будут там скидки или нет.