С собаками можно: зачем ресторану быть дог-френдли

Миска с водой и сахарная косточка

Термин dog-friendly (или pet-friendly, если речь идет обо всех животных) означает доступную среду для домашних собак и их владельцев: любую территорию, где питомцу будут рады.

Обычно бизнес работает по двум моделям, рассказывает владелица сервиса Dog-Friendly Map Сабина Джавадова. Первый подход — когда заведение просто пускает гостей с собаками и относится к этому как к части работы. В другом, более глубоком понимании дог-френдли — это история про сервис. Пусть и минимальный: в большинстве российских заведений он обычно ограничивается миской с водой. Но не везде: например, в иркутской кофейне «Пространство» псу выдают одноразовую пеленку, чтобы хвостатый не пачкал стул, Surf Coffee в Казани и Tinto в Москве балуют собак игрушками. В столичном Table Cafe есть и миски с водой, и крючки для поводков, а на Даниловском рынке даже построили парковку для собак, где можно спокойно (и бесплатно) «припарковать» питомца и пойти за покупками.

Какой именно подход выбрать, зависит от аудитории и ее потребностей, считает совладелица креативного агентства Makhlina Bolshakov и основательница дог-френдли-проекта SobaSoba Вероника Махлина: «Дог-френдли пекарне в спальном районе может быть достаточно пускать с собаками гостей, которые совмещают утреннюю прогулку с покупкой хлеба. Лежанку там не оценит никакой лабрадудль — люди заходят с собакой, чтобы сэкономить время, а не провести его там. А в кафе у парка гости с собаками, может, хотели бы посидеть подольше и дать попить своим уставшим псам — если тут питомцу не нальют воды, это фиаско».

Рост оборота и теплая атмосфера

Авторы проекта Dog-Friendly Map насчитали в России больше 1000 точек общепита, где рады собакам. Но это вовсе не значит, что в остальных заведениях не обслуживают гостей с хвостатыми друзьями: многим рестораторам просто все равно, или они не стремятся привлекать аудиторию собачников. Кажется, хлопот будет много, а плюсов никаких. Но это только на первый взгляд.

 

«Однажды мы работали с кофейней Bumble Coffee — разрабатывали для них рекламную кампанию, — рассказывает Вероника Махлина. — И выяснили, что большая часть их потенциальной аудитории — собаководы: это кофейня на окраине, где много парков и ни одного кафе, куда можно прийти с псом. Кроме того, владельцы кафе — сами собаководы, знают потребности своей аудитории и обожают ее. Они решили сместить фокус коммуникации на дог-френдли: поставили миски, лакомства и одаривают собак максимальной заботой. В итоге выручка кафе увеличилась в 1,5 раза».

С этим мнением согласна и Сабина Джавадова: помимо денег, дог-френдли политика позволяет заработать лояльность аудитории и создать в кафе теплую, живую атмосферу. «Плюс это бесплатная реклама: среди собачников быстро распространяется информация о том, куда можно прийти с животными», — говорит она. 

И локальная кофейня, и ресторан высокой кухни

В подборки дог-френдли заведений чаще попадают кофейни, реже — рестораны высокого класса. По словам Вероники Махлиной, это связано с потребностями аудитории. «В такие рестораны обычно не заходят по пути и одеваются так, что пса просто неудобно с собой взять, а гостям хочется наслаждаться едой и спокойной атмосферой», — рассуждает она. Но при этом подчеркивает: рестораны становятся более демократичными, а высокий статус заведения никак не противоречит дог-френдли взглядам его владельцев.

Сабина Джавадова приводит в пример московский ресторан «Dr. Живаго», принадлежащий Александру Раппопорту. «Мы пришли туда с акита-ину, большой собакой, а там — полный сервис, потрясающе обученный персонал. Тебе принесут лежанку, миску, предложат отдельное меню для животных, нальют воды и спросят, чем еще могут помочь», — говорит эксперт.

По ее словам, стать более открытым к собачникам может и дорогой ресторан, и крохотная пекарня: достаточно купить миску и лакомства. «Это ничего не стоит в масштабах расходов на содержание заведения общепита, но при этом всегда мило и очень приятно. Я вижу в этом для ресторанов реально упущенную возможность и часто не понимаю, почему люди бизнеса этого не замечают», — объясняет она.

«С собачками можно!», но только искренне

Авторы проекта Dog-Friendly Map знают: многие кафе стесняются афишировать, что они придерживаются политики дог-френдли — чтобы не распугать гостей без собак. Однако отсутствие наклеек, табличек и любых опознавательных знаков мешает работать с аудиторией, провоцируя недовольство гостей. Пограничная позиция несет в себе не только репутационные риски. Взять, к примеру, аллергиков: если бизнес будет прозрачным с самого начала и честно расскажет, что в заведении бывают собаки, его не смогут обвинить в нарушении Закона о защите прав потребителей.

Но использовать наклейки «С собачками можно!» (и вообще становиться дог-френдли) стоит, если эта политика действительно соответствует философии бизнеса. «Однажды в жару я зашла с собакой в кафе, где была огромная наклейка «дог-френдли» и продавали печенья для собак, но в итоге сотрудники отказались налить моему псу воды, потому что это «запрещено», — вспоминает Вероника Махлина. — Получается, бизнес несет дополнительные расходы, но только отталкивает посетителей. Лучше не становиться дог-френдли и адекватно объяснять такую позицию, чем становиться, чтобы собирать лайки».

Сабина Джавадова согласна: несколько конфликтных ситуаций — и можно быстро потерять лояльность гостей из сплоченного сообщества собачников. «Многие заведения, которые изначально позиционируют себя как дог-френдли, легко отказываются от этой идеи, если что-то идет не так. Все потому, что у них нет культуры дог-френдли, они не пытаются выстроить нормальную коммуникацию с гостями, обучить персонал», — говорит она.

СанПиН и внятные правила для хвостатых 

Ресторану, который планирует стать дог-френдли, эксперты рекомендуют исследовать целевую аудиторию и убедиться, что собаководы — важная ее часть. Можно сделать это в формате тестирования, говорит Вероника Махлина. «Объявите, что проверяете дог-френдли формат, посмотрите, как будут вести себя люди, какие будут отзывы. Это позволит увидеть неожиданные стороны нового режима работы, посчитать количество гостей с собаками, услышать их потребности и узнать об интересах остальных гостей», — советует она.

Следующий шаг: юридическая подготовка. Дог-френдли-проект SobaSoba подготовило подробный разбор, под какие законодательные нормы попадают животные в заведении общепита. Как ни странно, только один СанПиН (СП 2.3.6.1079-01) упоминает животных не как «мясо животного происхождения». Он говорит, что в заведениях нельзя содержать животных и птиц, выпускать их в зал в качестве забавы, но нахождения гостей с питомцами в зале это не касается. Однако риск быть оштрафованным все же остается — в основном, из-за большого пространства для разночтений в законодательстве, говорит Вероника Махлина. «Это как ехать в общественном транспорте без медицинской маски», — считает она.

Подстраховаться помогут внутренние правила поведения, которые рестораны разрабатывают самостоятельно. Пускают собаку без намордника или нет, позволяют ли ей сидеть на кресле — все это лучше зафиксировать в документе, который можно показать гостю. «Людей очень раздражает, когда собак сажают на мебель, это всегда источник конфликтов, — делится Сабина Джавадова. — В то же время собачники, особенно владельцы небольших псов, не хотят, чтобы их питомцы сидели на полу. Поэтому здорово, когда в ресторанах есть лежанки для животных. Так можно избежать проблем с чисткой мебели и уборкой, особенно когда собака приходит с дождливой улицы, и пока она лежит на полу, вокруг растекается огромная лужа». Главное, чтобы такие правила не противоречили федеральным законам и законам субъектов: например, готовность принимать гостей с маленькими собаками и запрет для больших псов может трактоваться как незаконная дискриминация потребителей.

Также во внутренней документации стоит сформулировать правила поведения сотрудников, а затем провести по ним обучение: так персонал будет понимать, что делать в конфликтной ситуации. «Лучше всего, когда есть четкие правила и проинструктированный персонал. Хуже, когда все зависит от человеческого фактора: один администратор разрешает все, а другой и с карликовым пуделем на порог не пускает», — уверена Вероника Махлина. 

Последний (но не по значимости) этап — коммуникация с аудиторией. Ресторану нужно формировать дог-френдли культуру, работать с лояльностью гостей через соцсети и другие маркетинговые инструменты. Например, с помощью сервиса r_keeper Loyalty: так можно предложить скидки на кофе для посетителей с собаками и бонусы для тех, кто случайно пообедал в компании хвостатого гостя.