Давайте жить дружно: как ресторану работать с негативом и жалобами

Конфликты рестораторов и гостей — не редкость: весной блогер Артемий Лебедев поссорился с владельцем ресторанной группы Duo в Санкт-Петербурге, в прошлом году прославился владелец казанского кафе, обозвавший своих гостей. На фоне QR-ограничений поводов для конфликтов было еще больше: одни посетители бойкотировали рестораны, другие даже устраивали драки. r_keeper разбирался, как ресторану оставаться гостеприимным в таких ситуациях и что делать, если разгорелся серьезный конфликт.

Скидки вместо критики

Введение обязательных QR-кодов при посещении ресторанов было настоящим ударом для индустрии (мы уже рассказывали, как она справлялась с этой сложной ситуацией). Дополнительным источником стресса, помимо «просевшей» выручки, стало недовольство гостей, которые обрушили волну критики на персонал и владельцев заведений общепита. 

По словам ресторанного омбудсмена, владельца бренда «Мясо&Рыба» Сергея Миронова, многие посетители реагировали на QR-правила так, будто их установили не власти, а сами рестораторы. «В первую неделю было очень много конфликтов. Мне лично писали, что я фашист и поддерживаю сегрегацию. И было сложно объяснить, что мы просто выполняем требования», — говорит он. То же происходило и в ресторанах «Тануки». «В первые две недели была настоящая буря: нас прямым текстом обвиняли, что мы делим людей на плохих и хороших. Когда в прошлом году ввели масочный режим, ситуация была гораздо проще», — рассказывает директор по маркетингу сети Станислав Колосков. 

Для борьбы с негативом рестораторы использовали вежливое информирование о том, что ограничения «спущены сверху», бонусы, которые позволили не потерять лояльность гостей без QR-кодов, и новые сервисы. Например, в заведениях холдинга il FORNO Group ввели 10%-ную скидку на заказы с собой, в ресторане Koji включили в доставку все блюда из основного меню. В ресторане «Матрёшка» во время завтраков угощали бокалом шампанского, а в «Тануки» появилось специальное экспресс-меню навынос: позиции в нем готовились за 20 минут и с дополнительной скидкой в 20%.

«Для гостей без QR-кода мы предусмотрели несколько опций. Первая — это подождать и получить самовывоз. Во время ожидания мы угощали посетителей лимонадом и давали скидку в 20%. Вторая — классическая доставка, в ней тоже действовала скидка в 15%, к которой добавлялись различные вкусные подарки. О тех, у кого был QR-код, мы тоже подумали: при заказе от 990 рублей они получали подарочный ролл StopCOVID или бесплатный коктейль». Станислав Колосков, директор по маркетингу «Тануки» 

Ответить за 30 минут

Негатив со стороны посетителей ресторанов возникает не только из-за QR-кодов: исследования показывают, что на фоне ограничений и пандемии растет беспокойство и депрессии. Для этого состояния даже есть новый термин — «синдром COVID-стресса». 

Нервные клиенты сгоряча оставляют плохие отзывы о заведениях, которые могут убить репутацию ресторана, особенно нового. Поэтому заведению стоит выработать свою стратегию урегулирования негативных реакций. Особенно важно установить временные нормативы отработки обратной связи, если речь идет о комментариях в аккаунтах ресторана в соцсетях: 42% пользователей хотят получить ответ в течение часа, 32% — в течение 30 минут. «Сейчас работа с отзывами стоит на первом плане. А уж негатив надо обрабатывать молниеносно», — отмечает Мария Тюменёва, основательница агентства «Аппетитный маркетинг».

«Если долго молчишь в ответ на претензию, то ее начинают активно распространять», — соглашается Станислав Колосков. По его словам, в «Тануки» стараются дать ответ в течение часа, а все жалобы и замечания фиксируют во внутренней CRM. Если замечание касается качества блюда, то процесс его приготовления разбирается поэтапно. Когда причина найдена, клиент обязательно получает бенефит — подарок, скидку или даже бесплатный повторный заказ. Схожим образом выстроена работа и в других сетевых заведениях. 

Инна Андреишина, основатель агентства Good Idea Prof Horeca Consulting & Start Up, говорит, что работать с жалобами надо по четкому алгоритму: сначала выяснить мнение персонала по проблеме и только затем обсудить с посетителем способ выхода из конфликта. Потом нужно связаться с гостем еще раз, чтобы снова получить обратную связь — доволен ли человек решением. По ее словам, иногда гостю достаточно, чтобы его выслушали, в других случаях придется компенсировать причиненное неудобство: предоставить специальные условия на следующий визит или угостить блюдом от шеф-повара. 

Агрессию в бан

По наблюдениям директора по маркетингу «Тануки», среди гостей редко, но все же попадаются априори негативно настроенные клиенты, которые придираются даже к мелочам. «Однажды нам пожаловались, что мидия отвалилась от раковины, — приводит пример Станислав Колосков. — Это не значит, что она была испорчена или нарушена технология — такое может произойти в процессе приготовления блюда. Но мы всегда разбираем даже подобные претензии, предлагаем гостям какие-то бонусы. В особо тяжелых случаях ставим заказы на дополнительный контроль». 

Встречаются свои «экстремалы» и в соцсетях: их отзывы не содержат замечаний по делу, а состоят из оскорблений и хамства в адрес заведения и его сотрудников. «Мы делаем мягкое предупреждение и, если оно не помогает, просто баним этого человека», — рассказывает Станислав. По его мнению, лучше, чтобы такой диалог проходил публично (в комментариях, а не в личных сообщениях), — тогда другие подписчики увидят, насколько обоснованно человек попал в черный список.

Основатель холдинга Novikov Group Аркадий Новиков советует использовать юмор: сам он однажды вступил в переписку с «троллем» и шутками сгладил конфликт.

Правильно не пускать

Часто то, что гость по каким-то причинам ведет себя неадекватно, заметно уже на входе, и сотрудникам приходится действовать на опережение: отказывать, чтобы не причинять неудобств остальным посетителям. Можно ли это делать? 

Без объяснения причин — нет: судебная практика считает это неправомерным: согласно Гражданскому кодексу РФ, «лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом». Однако ресторан, как указано в «Правилах оказания услуг общественного питания», может ввести свои нормы поведения для клиентов. Например, установить дресс-код, предусмотреть пробковый сбор или ввести запрет на посещение заведения в состоянии алкогольного опьянения. Гостей нужно обязательно информировать о дополнительных условиях и запретах: разместить их на сайте, как у ресторана Alta Marea в Санкт-Петербурге, на информационном стенде «Уголок потребителя». Персонал в неприятных ситуациях должен ссылаться именно на этот документ. 

Стоит помнить, что правила поведения, принятые в ресторане, не должны противоречить законодательству. «Конституция России гарантирует равенство прав и свобод граждан. И поэтому, например, нельзя не пустить в ресторан гостя, исходя из его расовой, национальной принадлежности или имущественного положения, отказать человеку в инвалидной коляске. Такие правила будут считаться дискриминирующими», — отмечает адвокат коллегии адвокатов «ГарантЪ» Наталья Галицкая. 

Успокоить дебошира

Иногда ситуация и вовсе выходит из-под контроля: гости громко и вызывающе ведут себя, не реагируют на замечания сотрудников, оскорбляют персонал и других посетителей, дерутся и дебоширят. Как отмечают рестораторы, нужно попробовать урегулировать проблему мирным путем: попросить таких гостей успокоиться и выйти из ресторана. Главное, чтобы конфликт не развивался в стенах заведения. 

Полицию или ЧОП вызывают, только если разойтись с миром не удается или заведению причинен серьезный имущественный ущерб. Адвокат Антон Костик уточняет, что попросить гостя покинуть заведение вправе любой сотрудник ресторана, но физические меры, если клиент сопротивляется, могут применять лишь охранники. 

Еще одна сложность, с которой сталкиваются рестораны, — так называемый «потребительский терроризм». Отдельные гости идут на умышленное мошенничество, чтобы потребовать скидку или ужин за счет заведения из-за незначительных мелочей или вовсе не существующих недоработок. Например, в ресторане Burger & Pizzetta гости «обнаружили» в блюде волос, который сами в него и положили, а в KFC посетитель подбросил грызуна в порцию стрипсов, чтобы привлечь к себе внимание. Юристы советуют не идти на поводу у «экстремистов», но при этом обязательно реагировать на их жалобы: корректно приводить доказательства невиновности ресторана и ссылаться на законодательные нормы, чтобы подчеркнуть силу своей позиции. 

Как и в любом другом бизнесе, в индустрии общепита всегда будут и недовольные клиенты, и жалобы, и даже судебные разбирательства. Однако позитива здесь все-таки больше — ведь в рестораны ходят именно за этим: вкусно поесть и приятно провести время. И даже суровые пандемийные реалии это не изменили.