Смартфон вместо блокнота: как мобильные официанты ускорили сервис в ресторане Волгограда

Большинство туристов едет в Волгоград, чтобы посмотреть на Мамаев курган. Другая визитная карточка города — круглое здание речного вокзала, которое местные называют «шайбой». Долгие годы оно стояло заброшенным, но перед чемпионатом мира — 2018 его решили отреставрировать под панорамный ресторан с видами на Волгу. 

Ресторан «Река» стал местом притяжения не только туристов — волгоградцы устраивают здесь семейные праздники, ходят на ужины и бизнес-ланчи. Большой поток гостей нужно успевать качественно обслуживать: если официанты не справляются, страдает репутация заведения. Владелец «Реки» нашел способ, как повысить скорость принятия заказов и подачи блюд.   

Открытая кухня, 370 посадочных мест и блюда пяти морей

Несколько залов и бар «Реки» могут вместить почти 400 гостей. Центр заведения — открытая кухня: гости могут наблюдать за работой поваров.

Владелец — опытный ресторатор, и вопрос автоматизации решался на старте проекта. «Река» задумывался как ресторан с премиальным сервисом, поэтому нужно было сразу грамотно выстроить процессы, чтобы персонал работал как часы. С этой задачей справилось мобильное приложение r_k Waiter. 

Проект как вызов: бесшовная инфраструктура и минимум проводов

Компания «Традиция», дилер r_keeper в Волгограде, подключилась к работе на стадии ремонта «шайбы». Нужно было автоматизировать будущее заведение, учтя массу нюансов. Проект не раз менялся: в ходе затянувшейся реконструкции возникали проблемы, из-за которых приходилось пересматривать концепцию и дизайн. 

Собственник хотел, чтобы гости не видели проводов и оргтехники, а зал выглядел легким и воздушным. Все это сильно влияло на решения, которые предлагала команда дилера, поэтому работа над «Рекой» стала вызовом для всех участников. 

Василий Иванин, заместитель директора компании «Традиция»:

Работать пришлось в связке со строителями, отделочниками, электриками. Были разные ситуации. Например, приходит руководитель проекта и говорит: «Вот здесь будет терминал». А мы пониманием, что тогда нужно все перерисовать и еще снести стену, которая будет мешать официантам. 

В здании сбоил Wi-Fi: было много металлоконструкций, панорамное остекление — с металлическим напылением, из-за чего пропадал сигнал. Пришлось переводить систему на сотовую связь, чтобы все работало стабильно.

Минималистичный дизайн сказался и на количестве кассовых станций: в ресторане их всего две — на баре и в главном зале. Основной функционал выполняют мобильные официанты. 

Отправка заказа на кухню, не отходя от гостя

Многие заведения работают по старинке: официанты записывают заказ в блокноты и идут к кассовой станции пробивать блюда для кухни. Если гость хочет дозаказать или расплатиться, снова нужно идти к терминалу. Это неудобно и долго: если касса в большом зале одна, может образоваться очередь из официантов, и гостям придется подождать.

В «Реке» сотрудникам выдали новые смартфоны с установленным на них приложением r_k Waiter. Им доступна связь по GSM и Wi-Fi, но только для рабочих нужд — нельзя выйти в соцсети или сделать личный звонок. С помощью приложения можно быстро оформить заказ и отправить на кухню, не отходя от столика: блюда и напитки начнут готовить, пока официант говорит с гостем. 

Как работают мобильные официанты: 

• Обслуживание начинается до того, как сотрудник подходит к гостю: он заранее открывает программу, вводит номер стола и количество гостей. 

• К заказу можно добавить комментарий из выпадающего списка: блюдо здесь или с собой, напитки со льдом или без. Если нужного варианта нет, можно написать свой. В системе видны калорийность и состав (аллергены, глютены, лактоза и т. д.) — это можно сразу обсудить с гостем и сделать пометки для кухни. 

• Если блюда в стоп-листе, официант сразу видит и предлагает замену. Функция пригодится, если, например, другой столик заказал последний стейк из волжского осетра. Для гостя это не станет неприятным сюрпризом спустя 10–20 минут ожидания.

• Можно разводить курсы, исходя из пожеланий гостей. Кухня успевает подготовить ингредиенты для всех заказанных блюд и начинает заранее их готовить, чтобы отдать как можно скорее. 

• Быстрый расчет: официант с помощью смартфона отправляет счет на печать. Никаких лишних движений.

Система лояльности в «Реке» переведена в онлайн: персонал с помощью приложения r_keeper сканирует QR-код в смартфоне гостя и знает накопленные баллы, уровень привилегий, имя-отчество — на многих это производит вау-эффект. Та же схема работает с подарочными картами.

Официанты не бегают от стола к кассе и обратно, успевая уделять каждому посетителю достаточно внимания. При этом быстрое обслуживание помогает ресторану увеличить оборачиваемость столов.

В целом, внедрение r_k Waiter ускоряет обслуживание в ресторанах масштаба «Реки» в 3,5 раза.

Василий Иванин, заместитель директора компании «Традиция»:

Официанты весь день проводят на ногах, и это сказывается на здоровье. В ресторане «Река» большие площади, два уровня и круговая планировка: представьте, всю смену бегать туда-сюда. Мы подсчитали, что наш модуль экономит каждому официанту 46 километров в месяц при графике «два через два». А еще система распознает, где находится сотрудник, и выводит пречек на ближайший к нему принтер.

Не только скорость, но и важные данные о клиентах

Для оптимизации процессов и повышения прибыли ресторан, помимо мобильных официантов, использует интеграцию r_keeper с системой ReMarked. Это позволяет максимально эффективно использовать каждое посадочное место: сотрудники видят, кто отказался от брони и предлагают столик другим гостям. Здесь же хранится информация о скидках, бонусах и подарочных сертификатах каждого гостя. 

CRM-система r_keeper собирает дополнительную статистику по визитам и предпочтениям посетителей. Персональный подход запомнится гостю: приятно, когда официант предлагает любимое блюдо и напиток. А значит, выше вероятность, что гость снова придет в ресторан и порекомендует его знакомым. 

Александр Пехтелев, заместитель директора ресторана «Река»:

Мобильных официантов у нас оценили все сотрудники — даже те, кто еще вчера не хотел работать со смартфона. Это удобно и быстро. Все действия через приложение совершаются в определенном порядке, и скоро люди начинают работать как на автомате. Когда все логично и понятно, мозг это легко запоминает.