Онлайн-бронирование

О сети ресторанов

Alba Group — ресторанный холдинг, в который входят более 15 проектов в Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Самаре. Среди них сеть ресторанов «Ишак», «Хорошая девочка», «Lou Lou» и «ЮГ22». Alba Group перешли на сервис бронирования r_k Booking полтора года назад. Сначала холдинг использовал его только в одном ресторане, но постепенно внедрил сервис в 13 заведений.

Что даёт Alba Group онлайн-бронирование

В заведениях холдинга гости часто бронируют столики по телефону. Хостес ресторана отвечает на звонки и помогает выбрать удобное время и место. В день брони менеджер обзванивает гостей, чтобы подтвердить резерв. Когда номера телефонов записывали сотрудники заведений, возникали трудности. В спешке человек мог ошибиться с цифрами, и контакта гостя не оставалось. К тому же хостес тратили время на запись номеров, а им ещё нужно было встречать людей и провожать до столика.

Чтобы облегчить работу сотрудников и избежать ошибок при резервировании столиков, в Alba Group решили перейти на онлайн-бронирование. У холдинга были определённые требования к сервису: во время звонка программа должна была автоматически сохранять номер телефона, тогда хостес не приходилось бы записывать его вручную. Также была важна скорость работы системы, чтобы сбои в программе не отнимали время у сотрудников.

Алексей Коренев, руководитель диджитал-направления в Alba Group

Мы интегрировали в заведения холдинга r_k Booking, в нём детектор входящих звонков срабатывает всегда, а сервис не подвисает. Менеджеры успевают принимать больше звонков и обрабатывают их в разы быстрее. В результате наполняемость залов заметно выросла.

Ещё радует, что новые сотрудники, которые приходят к нам на должность хостес, уже работали с r_k Booking раньше и знают, как устроен сервис, так что никого не приходится переучивать.

Как в заведениях холдинга работает бронирование с r_k Booking

Сервис r_k Booking — это система электронного бронирования и управления резервами ресторана. Хостес работает с ней в приложении на планшете: перемещает брони, проставляет статус стола и отмечает, что резерв подтвердили.

R_k Booking объединяет бронирования, которые поступают в ресторан из разных каналов: звонки, сайты и социальные сети. Каждый резерв отображается в приложении.

Например, когда гость звонит в ресторан, на устройстве высвечивается входящий вызов и открывается окно брони. В нём автоматически появляется номер телефона. Хостес видит в системе актуальную заполненность зала, выслушивает пожелания гостя, выбирает нужную дату и время бронирования, а также может оставить комментарий к резерву.

Окно броней в сервисе r_k Booking

Если бронирование происходит через сайт ресторана или соцсети, программа в онлайн-режиме обработает запрос и уведомит о нём хостес. Менеджеру остаётся только подтвердить резерв и присвоить ему статус. При этом переключение между экранами происходит в долю секунды — это облегчает и ускоряет работу хостес.

Как r_k Booking помогает Alba Group управлять трафиком гостей

Сервис позволяет холдингу контролировать загрузку каждого ресторана, не терять гостей в наиболее загруженные часы и выстраивать с ними доверительные отношения. Вот как это происходит.

Удобно оптимизировать рассадку гостей в зале. Не все люди приходят в ресторан, даже если забронировали столик и подтвердили резерв, — это нормально. Планы могут измениться в самый последний момент или человек попадёт в пробку и не успеет доехать до места вовремя.

R_k Booking позволяет закрепить столик на одно время сразу за несколькими гостями — то есть забронировать больше посадочных мест, чем есть в зале. Когда люди приходят в ресторан, их провожают на свободные места. Такой подход помогает максимально заполнить зал, даже если часть резервов отменят в последний момент.

Помимо этого в системе можно указать продолжительность визита гостя — например, человек хочет зарезервировать столик только на время обеда. Тогда хостес отметит в программе, что столик будет занят с 12:00 до 13:30, а в 14:00 придут уже другие гости.

Комфортно выстраивать лояльные отношения с гостями. В r_k Booking все звонки, которые поступают в рестораны Alba Group, сравниваются с базой клиентов. Если раньше гость уже бронировал столик в заведении, вместо номера телефона хостес увидит на планшете имя человека и сможет к нему обратиться. Это приятно: люди понимают, что их запомнили и рады видеть.

Также в системе бронирования во время звонка высвечиваются метки — записи, которые хостес оставил в прошлый визит гостя. Например, это может быть: «отказался платить за блюдо», «согласился попробовать блюда из нового меню и оставил полезный отзыв». Так сотрудники ресторана понимают, какие трудности могут возникнуть во время общения с гостем или что ему лучше предложить.

Так выглядит база данных клиентов ресторана

Легко контролировать заполняемость ресторана. В личном кабинете Алексей просматривает количество броней в ресторане за день — например, сколько гостей пришли по ним сегодня или, наоборот, не дошли. А ещё узнаёт, кто бронировал столики по телефону, через сайт и сколько гостей посетили заведение без предварительного резерва. Заходить в личный кабинет нужно не через приложение на планшете, а в браузере. Анализ данных помогает понять, как люди приходят в ресторан, и смещать фокус работы на те каналы, которые требуют больше внимания.

Так выглядит статистика в личном кабинете r_k Booking

Все заведения холдинга находятся в одном личном кабинете. Каждый ресторан подписан. Когда открывается новая точка, её тоже добавляют в кабинет. Это позволяет быстро переключаться между ресторанами и оперативно работать с базами клиентов — например, выгружать номера телефонов для рассылок.

Алексей Коренев, руководитель диджитал-направления в Alba Group

Ещё мы используем телефонные базы, чтобы составлять look-alike-аудитории: учитываем интересы и активности посетителей ресторана, а затем составляем портрет потенциального гостя. Так мы понимаем, с какими людьми работаем.

Мы довольны сервисом r_k Booking, он помог решить основные задачи, которые стояли перед Alba Group. К тому же команда r_keeper продолжает дорабатывать и улучшать систему под наши запросы.

Почему бронировать столики удобнее с r_k Booking

Сервис r_k Booking помогает организовать бронирование разным заведениям: от небольших бистро до крупных ресторанов с несколькими залами.

С его помощью можно:

• Автоматизировать рабочее место хостес и избежать ошибок при бронировании.

• Объединять резервирования, которые поступают с телефона, интернет-сайтов, социальных сетей и других ресурсов.

• Оптимизировать заполняемость ресторана и плотность рассадки гостей.

• Контролировать бронирования в ресторане онлайн.

• Собирать полную информацию о гостях в личном кабинете.

Олег Жуков, менеджер по продукту в r_keeper

В ближайшее время мы планируем интегрировать r_k Booking с другими системами-агрегаторами: «Google Картами», «Яндекс Картами» и «Тинькофф Городом». Тогда ресторан сможет привлекать больше гостей.

Вместе с агрегаторами получится организовать и работу колл-центра. Сейчас редактировать брони можно только через приложение r_k Booking, которое устанавливается на планшет хостес. Но вскоре мы добавим в сервис новую функциональность, которая позволит пользователям редактировать резервы через веб-интерфейс. Это упростит работу кол-центров: сотрудники, которые принимают звонки и используют компьютер, тоже смогут вносить и изменять брони.