Интервью с CEO r_keeper Дарьей Разумовской: новые решения как ответ на вызовы рынка

Что нового предлагает своим партнёрам, как развивается и выстраивает отношения с рестораторами система автоматизации r_keeper

Автоматизация строится вокруг гостя

Дарья, у компании r_keeper большая история на российском рынке. Что нужно для сохранения лидерских позиций в течение многих лет в такой динамичной сфере, как IT?

– В 2025 году компании исполнилось 33 года. Сейчас r_keeper находится, наверное, на каком-то новом, невероятно интересном этапе своего развития. Динамически меняются и сам ресторанный бизнес, и требования законодательства, и конкуренты, и гости. Поэтому мы должны тоже всесторонне развиваться.

Это в каком-то смысле одна из главных ценностей компании – умение меняться вместе с рынком.

За время, прошедшее с момента создания r_keeper, ресторанный бизнес прошёл колоссальный путь. На заре нашей деятельности нам приходилось убеждать и доказывать ценность автоматизации для ведения бизнеса. Теперь бизнес уже немыслим без автоматизации, а в некоторых сферах и вовсе невозможен.

Сейчас мы в большей степени исходим не из нашей стратегии, даже порой не из потребностей самого ресторатора (который пользуется нашей системой автоматизации), а идём от гостя. В наше время на первый план выходит простая истина: «ресторатор работает на своего гостя». Эффективность создаётся в результате правильного понимания задач и ценностей как со стороны компании по автоматизации, так и со стороны ресторатора. Сегодня наше взаимодействие гораздо больше, чем отношения по схеме «поставщик-клиент». Повторюсь, в конечном итоге мы вместе работаем на гостя. Важно отметить, что у нас есть рестораторы, которые порядка тридцати лет развивались в бизнесе вместе с r_keeper. Они росли, и r_keeper рос, они менялись, и мы отвечали на их запросы и вызовы времени. Как раз эта взаимная эволюция очень сильно прослеживается при общении с такими клиентами.

Ценность общения в том, что за это время вы уже научились менять систему вместе с вашими клиентами?

– Именно так. Клиенты, которые работают с нами много лет, десятилетия, становятся не просто партнёрами для нас.

Уже никак нельзя допустить, например, такую ситуацию, когда официант после принятия заказа возвращается и говорит, что у них что-то закончилось, или что он забыл что-то внести в заказ. И даже ходить по залу по старинке с блокнотиком не допустимо – всё нужно сразу онлайн отправлять на кухню, чтобы, опять же, ускорить процесс обслуживания.

Мы, в свою очередь, должны предоставить такие сервисы, которые смогут обеспечить качество и скорость обслуживания гостя. Блокноты у официантов уже давно заменили смартфоны. Официант, принимая заказ онлайн, имеет всю информацию по меню, стоп-листам и спецпредложениям. Официант может дать рекомендацию гостям по наилучшим вкусовым сочетаниям, ответить на все вопросы по составу блюд и, не отходя от гостя, отправить заказ на кухню. Таким образом, мы открываем вторую сторону автоматизации. Мы идём от гостя, но потом переходим "внутрь" ресторана. Система должна помогать работать на всех этапах, от принятия заказа до выдачи фискального чека.

Такой функционал в r_keeper имеется уже более 10 лет. Но сейчас, когда заведения конкурируют за гостя, сами рестораторы более активно начинают пользоваться инструментами, которые мы изначально закладывали в r_keeper и постоянно развивали. Одним из вызовов, которые побудили к этому, – проблема с персоналом. Сейчас всё больше операционных задач решается за счёт качественной автоматизации. Это не только оптимизирует штатное расписание ресторана, но и помогает более эффективно выстраивать работу персонала (современная система сама направляет и обучает нового сотрудника), и экономит фонд оплаты труда и многое другое.

«Моду» диктует законодательство

Правильно ли мы понимаем, что изначально, стереотипно, ресторатор, когда ставит автоматизацию, прежде всего думает об учёте и контроле?

– Сейчас это не только учёт. В данный момент, наверное, в большей степени на понимание необходимости автоматизации влияет законодательство. Потому что без автоматизации ресторатор сейчас не может ни алкогольную лицензию получить, ни маркированный товар принять, ни алкоголь по ЕГАИС списать. В первую очередь сейчас начинающий ресторатор думает не об учёте, а именно о том, что он просто не сможет открыться. Только потом он начинает считать деньги, когда видит, что прибыли нет, а затраты съедают почти весь оборот. Вот тогда он начинает задумываться о правильном учёте. Мы нередко сталкивались с начинающими рестораторами, которые практиковали схему «с грузовика под нож» – сначала использование товаров, и только потом их оприходование бухгалтером. Однако сейчас такой подход категорически недопустим: приём и списание товаров задним числом стало прямым нарушением действующего законодательства.



Часто кажется, что главная проблема ещё и в том, что многие рестораторы просто не используют возможности автоматизации даже на 30%

– Действительно, это так. Ресторатор начинает искать новые возможности в автоматизации, когда выручка есть, а прибыли нет. А также с ростом или трансформацией бизнеса приходит необходимость в запуске новых процессов, отсюда и потребность в их автоматизации.

Наши новые решения адаптированы под особенности современного персонала 

Но ведь верно, что всё равно во главе угла стоит экономика. То есть нужно сделать так, чтобы было качественно, вкусно, но и прибыльно для ресторатора. А это автоматизация, качественная организация бизнес-процессов, подбор и быстрое обучение персонала. Что, например, поменялось в отношении персонала и в чём может помочь автоматизация?

Одна из проблем – это низкая квалификация сотрудников кухни. Для их быстрой адаптации нужны понятные и простые инструкции, фото-примеры и подсказки. То есть все то, что есть в кухонных экранах. Раньше для адаптации нового сотрудника требовался опытный наставник, а сейчас эту роль забрала на себя автоматизация. Система сама может контролировать время приготовления и внешний вид отдаваемого блюда Ещё одна трудность, в основном в азиатских концепциях, где повар представляет культуру целой страны, – это языковой барьер. Отобразить информацию из зала в кухне на любом языке – это не проблема для современных экранов.

Еще одна сторона – официант. Это сейчас всё больше молодые люди, поколение Z. Им нужно простое, интуитивно понятное, «юзерфрендли» решение и интерфейс. Им важно, чтобы приложения работали быстро и с минимумом действий, потому что они так привыкли. Кроме того, у молодого поколения, в отличие от людей, которые родились в XX веке, нет уже того багажа терминологии. И они не будут изучать методички, им нужны готовые алгоритмы, которые будут вести по процессам.

Поэтому мы сейчас выпускаем новое решение, которое ориентировано на поколение Z. Это r_k Next – сервис с современным дизайном, адаптированный под планшет, телефон или любое другое устройство. Такое решение является мультиплатформенным. Разрабатывалось оно именно для скорости обслуживания, удобства в том числе и молодого поколения. В нём все интуитивно понятно.

Можно сказать, что r_keeper работает в направлении адаптации под запрос современных тенденций?

– Мы разработали мультиплатформенное решение, которое адаптировано под планшет и смартфон, имеет современный дизайн. Но что важно, такое решение не уступает по функциональности хорошо знакомому и любимому рынком r_keeper 7.

Мы будем поддерживать r_keeper 7 ещё много лет для наших рестораторов, которые привыкли и хотят продолжить на нём работать. Но для маленьких предприятий, которым нужно быстро открыться и быстро запуститься, у которых ограничено пространство на барной стойке, некуда поставить большой моноблок, отлично подойдет наше новое решение r_k Next.

Хочу обратить внимание, что ресторатор по-прежнему может выбрать для себя облако или LifeTime решение. LifeTime решение необходимо крупным заказчикам, которые хотят работать исключительно в своей инфраструктуре, а также государственные столовые при заводах. Им тоже не подходят облачные решения. Для них очень важна информационная безопасность. Поэтому новое решение – облачное, но с возможностью отчуждения на сервера наших заказчиков.

Наиболее просто и удобно – это пользование облаком, но здесь зависит от цели и задач. Это даже не столько про удобство. Это позволяет нашему заказчику экономить на инфраструктуре и на поддержке.

Сейчас очень активно развивается и продажа готовой еды в ретейле, растёт тейк-эвей и доставка, растёт рынок кейтеринга, банкетов, фуршетов. Это находит отражение и в системе r_keeper, и в нашей работе, ведь здесь те же самые процессы.

Мы даём возможность нашим рестораторам автоматизировать собственную доставку. Ресторатор всегда может выбрать работу с собственной службой доставки, работу через агрегаторов или самовывоз. И в любой момент может комбинировать или отключать эти услуги, так как всё это объединено в одном модуле, включая управление курьерами и отслеживание времени от приёма заказа до получения его гостем.

То есть ресторан может одновременно работать с несколькими источниками заказов, как на доставку, так и на самовывоз. Более того, для фабрик-кухонь, которые обеспечивают кейтеринговые компании, производят полуфабрикаты и выпускают готовую еду, r_k StoreHouse Pro обеспечивает полный контроль движения продукции от заявки в производство до отгрузки покупателям.

Как изменения на рынке, о которых мы говорили, сказываются на работе команды?

– Во-первых, мы работаем только с инхаус-разработкой. То есть вся разработка – это наши штатные сотрудники. Мы развиваемся и в этом направлении. Например, за последние полтора года наш штат вырос на 30%, в большей степени именно за счёт увеличения количества разработчиков. Это позволяет нам двигаться вперёд как в поддержке законодательства, так и в соответствии с трендами, осваивая новые технологии и выпуская новые продукты.

Непрофильный бизнес всегда проигрывает профессионалам 

Мы знаем, что ряд крупных рестораторов «играют» в собственную автоматизацию: пишут свои системы, программы, нанимают программистов и т.д. Они считают, что «лучше, чем я сам, никто не сделает».

– Сейчас, наверное, каждый, кто умеет пользоваться смартфоном, считает себя айтишником. С помощью ИИ любой может даже код писать. Очень много крупных компаний на этом обожглись. Этот тренд вышел ещё из 2010-х годов, когда не было такого изменения законодательства и такого динамичного развития трендов, под которые должна подстраиваться автоматизация и меняться все бизнес-процессы. Поэтому компании, разрабатывающие собственные системы, отстают от законодательных изменений и рыночных трендов как минимум на год. Мы даже увеличили штат разработчиков на 30%, потому что скорость изменений и появления новых вызовов требует оперативного реагирования. Наш опыт позволяет нам делать это эффективно. Небольшая команда разработчиков будет внедрять и анализировать решения значительно дольше, при этом без гарантии успеха. Программист сам не создаст бизнес-решение – он работает с кодом. Для этого нужен эксперт, который интегрирован в рынок, отслеживает изменения, общается с рестораторами и корректно формулирует задачи для разработчиков. В r_keeper собрана эффективная команда: и разработчики, и специалисты рынка. И эта команда функционирует как единый организм. Каждое новое решение проходит большой путь: анализ рынка, согласование с регуляторами, и только затем – четкое ТЗ для разработки. Кроме того, мы не можем просто сделать продукт и оставить его. Нет, мы должны постоянно его развивать, мы должны его дополнять, совершенствовать.

Любой бизнес – это прежде всего люди. Без мотивированной команды невозможны ни успешные решения, ни сам бизнес. Сейчас время требует, чтобы в команде были и молодые люди, и люди с опытом. Именно в их взаимодействии и сотрудничестве рождаются лучшие решения. При этом в команде должна быть здоровая конкуренция: именно в профессиональных дискуссиях появляются самые сильные решения.

Активно растущий внутренний туризм даёт колоссальный толчок развитию регионов. И в целом у нас меняется культура поведения, менталитет. В мегаполисах люди уже меньше готовят дома. Они забегают по пути с работы куда-то поесть, заказывают доставку или покупают готовую еду. Чаще стали встречаться и проводить рабочие, деловые встречи за завтраком, обедом или ужином. Поэтому ресторатор должен предлагать разные форматы обслуживания – семейные, деловые, детские.

Новые решения как ответ на запросы рынка

Расскажите о ваших новых продуктах.

– Мы подготовили для рынка три новых продукта, разработанных исходя из потребностей наших рестораторов.

Первое – долгожданный r_ k Next. Это всеми любимый r_keeper, только в виде нового мультиплатформенного решения с другим интерфейсом, разработаный с помощью инновационных технологий и адаптированный под современного пользователя. Мы сохраняем классический r_keeper для преданных пользователей, а для модных концепций и нового поколения сотрудников создали обновлённое решение. Оно такое же функциональное и работает абсолютно со всеми модулями, с которыми работает наш большой r_keeper.

Второе решение r_k Finance – это ответ на запросы рестораторов к функционалу финансового модуля. Мы сделали современное решение, которое полностью аккумулирует P&L из разных сервисов. Это решение не только собирает продажи и косты, но и интегрировано с банком, бухгалтерскими программами и пр. В нашем портфеле есть модуль по учёту рабочего времени сотрудников предприятия. Задача данного модуля – сформировать график выхода сотрудников, исходя из потребности предприятия, с учётом мотивации персонала. И, конечно, каждый сотрудник получает доступ в свой личный кабинет и всегда в курсе своих рабочих смен, а также заработка.

В конце года на рынок выходит ещё одно наше новое решение – r_k Friends. Это новая система лояльности. Название символичное: каждый гость может и должен стать другом вашего заведения. Должен чувствовать себя частью этой семьи.

Наша стратегия – это экосистема для рестораторов, где все операции в едином окне.

Это была ваша идея или это был запрос рынка?

– Совместно. Это запрос рынка, к которому мы готовы. Мы рассматриваем это решение как инструмент для небольших заведений, которые хотят предложить что-то особенное своим гостям и возвращать их к себе. Мы строим экосистему, которая является гибкой и обладает возможностью настройки под каждый формат, под каждую концепцию заведения. Может обслуживать и фастфуд, и классический ресторан, и самовывоз, и столовую, и пекарню. Мы гордимся нашим богатым опытом, преданными и открытыми клиентами, а также молодыми бизнесменами, строящими свой стартап и бизнес, доверяя r_keeper.

Цена ошибки очень велика 

Чем может помочь r_keeper начинающим рестораторам? Ведь вы предлагаете не просто автоматизацию, вы предлагаете многолетний опыт, анализ рынка – результат пути, который вы прошли вместе с большими рестораторами.

– Мы часто в своих выступлениях подчеркиваем, что любой крупный ресторатор когда-то был начинающим предпринимателем с одним рестораном. Подавляющее большинство игроков ресторанного рынка начинали с малого бизнеса, совершали ошибки, набивали шишки. Важно этот опыт постоянно видеть, анализировать, чтобы предлагать решения, которые помогут другим избежать этих ошибок. Сейчас цена ошибки очень велика, и рынок часто не прощает тех, кто даже просто запнулся и сбился с ритма. Всё это говорит о том, что уже нельзя строить бизнес на глазок, его нужно просчитывать, его нужно организовывать правильно, и автоматизация – это один из ключевых аспектов.

Например, ресторан современного быстрого обслуживания не может открываться без киосков самообслуживания, а ресторан полного сервиса не сможет предоставлять быструю отдачу блюд без умных экранов повара и мобильных официантов.

r_keeper – это разработчик. Когда предприниматель открывает проект, он взаимодействует с дилером – компанией, которая занимается внедрением. Расскажите об этом подробнее. У нас большая дилерская сеть. Это дилеры, которые имеют экспертизу не только в автоматизации бизнес-процессов, которые разрабатываем мы. Они предлагают ресторатору на месте полную автоматизацию «под ключ», дальнейшую поддержку, а также выступают консультантами для ресторатора по многим бизнес-процессам. Сейчас важно не только наладить работу кассы и товарный учёт, а ещё автоматизация кухни, видеонаблюдение, банковские сервисы, системы бронирования и лояльности, чаевые и всё остальное. И чем мы привлекательны для клиента-ресторатора, так это тем, что у нас непосредственно в каждом регионе есть представитель, который может экспертно подсказать, рассказать, сделать, и дальше сопроводить работу данного ресторана.

Качество работы дилеров обеспечивает разработчик 

Насколько устоявшаяся у вас дилерская сеть? Может ли появиться новая компания, и что нужно для того, чтобы войти в вашу семью?

– Костяк дилерской сети r_keeper сложился очень давно, и он довольно устойчив. Естественно, кто-то по разным причинам уходит с рынка, но появляются и новые молодые участники – например, бывшие сотрудники компаний-дилеров.

Поработав инженерами или внедренцами, они набираются опыта и решают начать самостоятельную деятельность. И они тоже становятся успешными дилерами.

Могут ли нынешние или потенциальные партнёры, клиенты быть уверенными в качестве услуги от дилера, независимо от того, где они находятся?

– У нас ежегодно проходит обязательная аттестация дилеров по трём направлениям: техническая, продуктовая и коммерческая. Если аттестация не пройдена, они лишаются одного из статусов партнерства. Также ежегодно мы проводим аудит демо-стендов наших дилеров. Чтобы дилер оказывал качественную поддержку, у него должен быть настроен демо-стенд со всеми продуктами r_keeper, и при каждом выходе обновления он должен у себя его протестировать, чтобы непосредственно клиенту выдать новые версии, новые решения.

Традиционно вы рекомендуете работать с дилерами своего региона или сейчас это имеет меньшее значение, чем раньше?

– У нас есть федеральные дилеры, которые могут обслуживать удаленно, и у них также есть своя распределенная сеть представительств. А вообще клиент может выбрать на нашем сайте в разделе «Где купить» любого дилера или регионального представителя, с которым хочет работать. Также он может сделать это и по рекомендации от более старшего ресторатора.

Насколько мы знаем, вы производите контент, вы участвуете в мероприятиях как спикеры, вы что-то снимаете. Расскажите об этом подробнее. Зачем это нужно? Это пиар, реклама или здесь какой-то более глубокий смысл?

– Мы должны выступать экспертами на рынке. А также для нас это возможность на различных региональных или федеральных мероприятиях делиться успешными кейсами, непосредственно взаимодействовать с бизнесом, получать обратную связь, давать ответы на вопросы, услышать, какие потребности и боли есть у ресторатора в организации его бизнес-процессов, которые он хотел бы автоматизировать.

В свою очередь, и мы можем с ним поделиться, как это он может сделать с помощью наших продуктов или партнёрских интегрированных решений. Для нас это очень важно.

Видеоконтент направлен на упрощение изучения наших продуктов и новшеств законодательства.

Нужно отслеживать и анализировать информационный потоки 

В процессе создания собственного контента вы ретранслируете успешный опыт рестораторов из разных регионов, которые с вами работают, какие-то их кейсы, на которые можно обратить внимание. И здесь мы видим определенную ценность этого контента в отличие от того, который идёт по каналу, например, сложившихся деловых программ мероприятия.

– На мероприятия зовут уже каких-то раскрученных спикеров, чтобы привлечь максимальное внимание. Мы же рассказываем о тех, с кем работаем и знаем реально, чего они достигли с помощью автоматизации.

Сейчас в целом повысился уровень ресторанного бизнеса, в том числе в регионах. Конечно, есть Москва и Санкт-Петербург, которые в чём-то опережают, но очень много интересных, качественных проектов в регионах, о которых, возможно, никто и не слышит так массово. Многие строят просто замечательные проекты, уникальные концепции. Развитие внутреннего туризма и увеличение турпотоков в различные регионы этому способствует.

Расскажите подробнее об этом.

– Так как у нас сейчас государство развивает, продвигает внутренний туризм, поэтому регионы получили глоток свежего воздуха. Внутренний туризм, безусловно, помог регионам в развитии, популяризации локальных кухонь и гастрономической экспансии. В связи с этим о локальных ресторанах узнают по всей стране.

В современном мире социальных сетей очень важно отслеживать информационные потоки о своём бизнесе как на разных интернет-площадках, так и на сервисах онлайн-карт. И тут снова на помощь приходят IT-решения, такие, например, как сбор и обработка отзывов и комментариев из разных источников в одном месте. Современный гость, получив как положительные, так и отрицательные эмоции, делится ими на разных ресурсах в интернете.

Источник: журнал «Ресторановед»