Дым без огня: как ресторатору выстроить отношения с курящими гостями
Недавно ВОЗ назвала Россию примером в борьбе с курением. Действительно, если верить официальной статистике, количество курильщиков с 44 млн в 2009 году сократилось к 2019 году на 17 млн. Не последнюю роль сыграл запрет в 2014 году курения в общественных местах, а год назад под него попала вся никотиносодержащая продукция, включая вейпы и электронные сигареты. Но все же четверть жителей страны, а значит, и гостей в ресторанах, курят. И для них тоже надо создавать комфортные условия отдыха. Мы узнали у Оксаны Филатовой из бара Masters & Margaritas, Алексея Тайлера из бара «Волчья стая» и Саши Волковой из кофейни «Заварили», как ресторатору соблюсти закон и при этом не конфликтовать с посетителями, которые тайком закуривают там, где это запрещено.
По закону
В любых заведениях, где продают еду и напитки (даже только воду в бутылках), курить нельзя. Ни на верандах, ни на балконах, ни под козырьком заведения. Роспотребнадзор считает такие площадки частью помещения, предназначенного для предоставления услуг общественного питания.
Штраф за нарушение — от 40 тыс. рублей для ИП до 90 тыс. рублей для компаний. Для гостя — от 500 до 1,5 тыс. рублей.
У каждого входа в помещение и в туалетах должны быть знаки о запрете курения размером не меньше 200×200 мм. Табличку можно сопроводить надписями «Курение запрещено», «Не курить», No smoking и т. д.
Штраф за отсутствие знака —
Когда в 2014 году вводили первый ограничительный закон, обсуждение в среде рестораторов было бурным. Например, в интервью The Village Илона Трофимова, руководитель отдела маркетинга и рекламы «Джон Джоли», рассказывала, что из-за закона они потеряли 20% прибыли. Елена Воронина, директор по маркетингу кафе «Жан-Жак» и пабов «Джон Донн», наоборот, говорила о новой аудитории, которая появилась в кафе, когда из него исчез табачный дым.
Появления второго закона, который запретил всю никотиносодержащую продукцию в ресторанах, включая вейпы и электронные сигареты, как будто никто не заметил. Его приняли в период коронавируса, и любые потери от него записали на общий пандемический счет.
Курильщики электронных сигарет, судя по всему, тоже мало обратили внимание на новый закон. «Одни не курили в заведениях ни до принятия закона, ни после. Другие курили и курят сейчас — незаметненько или до тех пор, пока им не сделают замечание», — объясняет Саша Волкова, основательница кофейни «Заварили».
Штраф сейчас скорее выпишут за несоблюдение ковидных ограничений, чем за курящих посетителей. Но ковид закончится, а законы останутся. Как проводить «запретительную» политику так, чтобы она работала на лояльность, а не на конфликт?
Понятые (и дружелюбные) знаки
Чтобы гость убрал сигарету, обычно достаточно напомнить, что это запрещено. Может быть, указать на запрещающую табличку. Вы можете сделать табличку с перечеркнутой электронной сигаретой, чтобы исключить споры.
Идеально, когда про запрет написано с юмором. Например, в баре «Дорогая, я перезвоню» долгое время висела табличка: «Дорогая, я теперь курю на улице».
Если посетитель начинает курить в баре, мы просим подумать о других людях. Тех, кто сидит за соседними столиками. Им может не нравиться запах от сигареты, им может быть некомфортно. К счастью, у нас очень понимающие гости. В 90% случаев при первой просьбе убрать сигарету относятся с пониманием и убирают.
Алексей Тайлер, управляющий баром «Волчья стая», Москва
Напоминание о штрафах
Для некоторых гостей штраф за курение в общественном месте — это ерунда. Но они могут не захотеть подставлять под штраф ресторан.
Был один раз, когда я сказала гостю: вы можете покурить, но тогда положите 90 тыс. рублей сейчас на стол, чтобы в случае проверки самому оплатить за нас штраф. И гость сразу убрал сигарету.
Оксана Филатова, управляющая барами Masters & Margaritas, Москва
Гость в фокусе внимания
Сотрудники Rock Pub на Невском проспекте в Петербурге рассказывали «Аргументам и фактам», что некоторые посетители с неоплаченным счетом выходят на улицу покурить и не возвращаются. В 2014 году, когда приняли первый закон, запретивший сигареты, бар начал терять на этом несколько тысяч каждый день.
Сейчас вместе с курильщиками обычных сигарет на улицу выходят и с вейпами, и с электронными сигаретами.
Это самая распространенная схема, когда гость под предлогом выйти покурить, уходит, не оплатив счет. Поэтому у нас официант старается всегда приглядывать за гостем, который идет курить.
Оксана Филатова, управляющая барами Masters & Margaritas, Москва
Удобное место для курения
Курильщикам приходится одеваться, чтобы выйти на улицу, стоять с сигаретой иногда на ветру, на холоде или под дождем.
Если у заведения есть возможность, стоит оборудовать специальное место для курения с лавочками, урнами, в летнее время — с цветами. Закрыть от ветра перегородками или озеленением, чтобы там уютно было находиться, предлагать зонт в непогоду. «У нас на улице всегда стоит урна для курения и лавочки, а на входе можно взять плед», — рассказывает Оксана Филатова, управляющая барами Masters & Margaritas.
Новый закон принес много пользы. Сотрудники и гости теперь не проводят время среди опасного дыма, а вредные вещества выделяют даже вейпы и электронные сигареты. Еще гости теперь получают больше удовольствия от ресторанов: запахи сигарет больше не забивают рецепторы и не портят впечатление от еды, над которой так старательно «колдуют» все рестораны. Сплошные плюсы.
Неприятная сторона закона — штрафы для ресторанов и гостей, конфликты с курящими посетителями. Но их можно избежать, если правильно установить таблички, вежливо напоминать гостям о запрете и оборудовать место, где они смогут покурить с комфортом.
Больше статей
