Чашку кофе и Wi-Fi: как ресторану выстроить отношения с гостями за ноутбуками

Из-за спроса на услуги фрилансеров и перехода компаний на дистанционный формат количество работающих гостей в кофейнях и ресторанах резко выросло. Вместе с экспертами из сети кофеен Skuratov Coffee и «Новатор Кофе» r_keeper разбирался, может ли это стать проблемой для владельцев заведений общепита и как выстроить дружеские отношения с посетителями на удаленке.

Пандемия закончится, а «удаленщики» останутся

Россия — в топ-10 мирового рейтинга стран по объему рынка фриланса в денежном выражении, в таком формате уже работает каждый десятый житель страны, показывает исследование PWC. И это не предел: в ближайшие 3–4 года 25% компаний планируют заменить аутсорсерами около трети штатных сотрудников.

В том, что сотрудники перемещаются в удобные пространства вроде локальных кафе, виновата и пандемия. Многие организации перешли на удаленный или гибридный режим работы, причем надолго. Эксперты компании «Битрикс24» выяснили, что больше половины российских компаний распробовали этот формат и не планируют возвращать сотрудников в офисы в полном составе даже после снятия всех ограничений. А их работники не планируют проводить трудовые будни дома: там дети и бытовые хлопоты, тогда как в ресторанах — тишина и приятная атмосфера.

Похоже, что «удаленщики» — не временное явление, а новая реальность. Поэтому владельцам заведений общепита пора решить, какими правилами в отношении этих гостей они будут руководствоваться.

Добро пожаловать или вход воспрещен?

Но не спешите расстраиваться, если ваше заведение облюбовали стильные ребята с «маками».

Такие посетители создают ощущение, что заведение востребовано, — и в глазах других гостей оно становится более привлекательным. Срабатывает механизм social proof: высокий уровень заполненности люди склонны объяснять качеством еды, хорошей репутацией и низкими ценами, уверены социологи. За время работы фрилансеры успевают проголодаться, поэтому не всегда ограничиваются одной чашкой кофе: кто-то дозаказывает сэндвич или даже бизнес-ланч. Наконец, вечером гость закроет компьютер — и, вероятно, вернется с друзьями или семьей в ресторан, где ему было комфортно.

«У нас есть постоянные ребята, которые каждый день работают в кофейнях. Они смотрят по сторонам, знакомятся с ассортиментом, с сотрудниками, регулярно что-то заказывают. Еще один плюс — создание атмосферы. Особенно здорово это работает для новых кофеен: даже если человеку нравится интерьер, бариста, оборудование, он вряд ли зайдет в пустое заведение. А если увидит людей, которые работают, что-то едят, пьют кофе, и при этом пустует всего пара столиков — сразу возникает доверие, что здесь все в порядке», — уверен совладелец «Новатор Кофе» Денис Соколин.

Проблемы могут возникнуть, если заведение небольшое (например, компактная кофейня в спальном районе), а работающих гостей становится все больше. Куда посадить тех, кто пришел полноценно поесть, если столики заняты фрилансерами? Да и не всем гостям нравится использование ресторанов не по назначению: постоянные посетители жалуются, что место начинает напоминать офис. С ними солидарны и рестораторы. «Для меня это вопрос атмосферы — очень круто, когда в кофейне шум и разговоры, а не строгая тишина коворкинга», — объясняет совладелица кофейни «Эрна» Татьяна Королёва.

Замаскированная борьба или открытая позиция

Как строить коммуникацию с гостями за ноутбуками? Недавно эту проблему активно обсуждали рестораторы в Telegram-канале Дмитрия Левицкого. Владельцы заведений пришли к выводу, что жесткая борьба может не сработать и даже навредить заведению.

Казалось бы, что может быть проще, чем отключить Wi-Fi? Но большинство фрилансеров пользуются мобильным интернетом, нередко безлимитным и с хорошей скоростью. Конечно, можно пойти еще дальше и создать что-то вроде клетки Фарадея, заглушив вообще любой сигнал. Но против такого нововведения, скорее всего, будут возражать и обычные гости: Wi-Fi сейчас — такая же норма для заведения, как салфетки или бесплатная вода.

Современные ноутбуки способны держать заряд по 10 часов, поэтому спрятанные розетки тоже не решат задачу полностью. К тому же они могут потребоваться не только фрилансеру, но и любому другому гостю, чтобы зарядить телефон. Правда, на такой случай можно запастись внешними аккумуляторами или оборудовать помещение исключительно USB-розетками. Главное, не перегнуть палку с ограничениями, как это произошло в Saperavi Cafe, которое отказало посетительнице в подзарядке гаджета, сославшись на правила заведения. Такая принципиальная позиция может оттолкнуть и лояльных гостей.

Некоторые заведения прямо заявляют о своей политике. Например, вход с ноутбуками запрещают английская пекарня Doughlover и сеть московских кофеен Eggsellent. Подобные меры обязательно надо прописать в правилах заведения, которые доступны гостям на информационном стенде. Дополнительно можно сообщить о них наклейкой, размещенной на входной двери, или на сайте и в социальных сетях заведения. Впрочем, не исключено, что там же напишут негативные отзывы недовольные клиенты.

«Мы против любой агрессивной политики. Нужно работать над своим позиционированием и создавать те условия, в которых человек будет комфортно себя чувствовать и вести себя так, как вы бы этого хотели. А не навязывать внешние запреты, которые кажутся удобными и логичными, но фактически преследуют краткосрочные цели. Тем более у гостя сегодня один сценарий поведения, завтра — другой. И главное: чем отличается человек, который читает книгу, от человека с ноутбуком?» Мария Борцова, маркетолог сети кофеен Skuratov Coffee

Есть еще и другие способы борьбы с любителями поработать вне дома: неудобная мебель, громкая музыка или назойливый сервис. Но, очевидно, они создадут неудобство не только фрилансерам. Получается, что практически на каждый вариант находится возражение, почему это бессмысленно, а иногда сопряжено с репутационными рисками. Основной вопрос тут, скорее, не «как бороться?», а «бороться ли?».

Не воевать, а договориться

Есть заведения, которые только приветствуют гостей с ноутбуками и еще на старте предусматривают отдельные столики на одного человека или общий стол, выделенный под рабочую зону. Пример — кофейни Civil в Санкт-Петербурге. Идея активно внедряется и другими игроками ресторанной индустрии.

«На мой взгляд, с фрилансерами не нужно бороться. Есть же отличные примеры, как, скажем, опыт Surf Coffee в Сочи. У них этот вопрос решен зонированием: расчерчены границы столов, за которыми можно сидеть с компьютером. Если все эти столы заняты людьми с ноутбуком и кофе, то другие столы занимают только гости, которые пришли поесть». Денис Соколин, совладелец сети кофеен «Новатор Кофе»

В самом «Новаторе», большинство точек которого находятся в спальных районах, потоки посетителей четко разграничены по времени дня. Основной наплыв гостей, которые хотят выпить кофе или захватить выпечку с собой, приходится на раннее утро и вечер. Днем же в кофейни приходят поработать: иногда в обед посадка доходит до 90%, и чаще всего это посетители с ноутбуками.

В Skuratov Coffee тоже рады фрилансерам. «Мы всегда были открыты к тем, кто работает в кофейнях, у нас созданы для этого чуть ли ни идеальные условия: есть розетки, стабильный Wi-Fi», — рассказывает Мария Борцова, маркетолог сети. Дружба с такими посетителями нередко становится основой концепции заведения: так, в прошлом году Starbucks открыл в Токио кофейню с адаптированным под фрилансеров залом, занимающим целый этаж.

Можно пойти дальше и рассмотреть вариант смены формата на коворкинг: если заведения пользуются бешеным спросом у фрилансеров, а обычные посетители при этом не спешат на обед, возможно, люди с ноутбуками и есть целевая аудитория. Если такой выход кажется совсем уж радикальным, попробуйте ввести ограничения по времени или депозит. Поставьте на все свободные места таблички «Забронировано»: при встрече администратор или официант сам подберет гостю стол и предупредит, что занять его можно не дольше чем на час-полтора.

Еще один вариант — правила, открыто регламентирующие поведение тех, кто заглянул только поработать, но ни в чем не ущемляющие их. Так работает проект Foodworking, в котором участвуют рестораны сети «Чайхона № 1» братьев Васильчуков, ресторан Ruski, гастромаркет «Балчуг» и другие заведения. Посетитель бронирует место за столом, выделенным под деловые встречи или работу за ноутбуком, вносит депозит и может полностью потратить эту сумму на блюда и напитки из меню.

Наконец, очередной локдаун показывает, что гости с ноутбуками вовсе не проблема. Хочется надеяться, что строгие ограничения на работу заведений общепита однажды все-таки останутся позади и у рестораторов появится возможность снова переживать из-за переизбытка гостей.