Статьи

Виртуальная связь

Журнал "Food Service" № 8, август 2015 г.
Разнообразные возможности интернета становятся все более привлекательными для ресторанного бизнеса – во многом благодаря тому, что помогают грамотно сегментировать аудиторию, а значит, четче формировать маркетинговую политику. Кроме того, рестораторы отмечают, что самый большой интерес к онлайн-программам лояльности проявляют молодые люди 25–34 лет, которые являются наиболее перспективной аудиторией. А значит, сейчас самое время активизировать работу с гостями, применяя мобильные каналы коммуникации.

текст: Анна Шелепова / Москва
...

Ресторанный CRM

Универсальные CRM-системы предлагают и некоторые компании-разработчики, например UCS. Системой R-Keeper CRM пользуются такие крупные игроки как «Волконский», «Суши Шоп», «Чайхона №1», «Якитория». Данные о гостях, которые хранятся на серверах ресторанов, могут быть получены тремя способами: путем внесения в систему сотрудником ресторана на основе полученной от гостя бумажной анкеты, самим гостем благодаря регистрации на сайте или с помощью приложения «Виртуальная карта», еще одной разработки UCS. Доступ к «Виртуальной карте» осуществляется по постоянной ссылке в браузере – гость сохраняет ее на смартфоне, и она отображается в меню в виде иконки. Преимущество такого решения в том, что «Виртуальную карту» не нужно скачивать и, соответственно, места для хранения в памяти устройства она не требует. Абонентской платы за использование R-Keeper CRM нет – только покупная стоимость, которая зависит от количества используемых гостевых карт: например, если брать в управление до 1000 карт, стоимость ПО составит 15 тыс. руб., для крупного предприятия с клиентской базой до 100 тыс. карт – 150 тыс. руб.
CRM-программа ассоциации ресторанов «Веста-центр интернешнл» Good Food Club была запущена в октябре 2014 г. Она была создана на базе CRM-программы компании UCS. «У нас не было задачи разработать абсолютно новую программу, - объясняет директор компании по маркетингу и PR Екатерина Романько. - Мы дорабатываем под себя готовый продукт, потому что возможности базовой CRM нам показались недостаточными. Например, сейчас в процессе разработки находится функция «разбора» чека каждого гостя - ест он бургеры или отказывается от сладкого, любит мясо или вегетарианец, пьет крепкий алкоголь или воду. Это поможет персонализировать предложение, не забрасывать человека бесконечными общими акциями, а рассылать только те, что будут ему интересны. Мы используем каналы смс и e-mail, этот функционал вшит в сервис, но мы также прибегаем к услугам сторонних подрядчиков. Сообщения отправляем раз в неделю, письма - время от времени, но в целом стараемся не злоупотреблять и хотим, чтобы каждое сообщение было адресовано правильно».
Стать участником клуба можно двумя способами: обменять старую карту «Якитории» на новую, скидка по  которой сразу составит 10%, или получить карту впервые, участвуя в акциях компании. Новая карта, как правило, выдается после второго визита гостя: во время первого посещения он получает купон на скидку или подарок, а  при возврате предъявляет этот купон и получает карту. Стартовая скидка в  таком случае составляет 5%, но может увеличиться до 10% – за каждые потраченные в кафе 5000 руб. гость получает дополнительный процент скидки. По  статистике компании, средний чек держателя карты в среднем на 20% выше чека гостя без карты. В системе уже зарегистрировано более 150 тыс. человек – около 15% аудитории ресторанов компании в Москве и Московской области. «Конечно, мы могли бы взять и раздать карты всем гостям, – добавляет Екатерина Романько, – но придерживаемся мнения, что карта должна оказаться в руках у человека, которому она действительно будет нужна. Поэтому система выдачи предусматривает не  один визит в наши рестораны, а  участие в специальной акции». Недавно в компании начали использовать электронные промокоды наряду с бумажными купонами. «Но  не факт, что эта практика станет постоянной, – оговаривается Екатерина Романько. – Как ни странно, иногда кусок картона с красивым дизайном обеспечивает больший процент возврата. Это можно объяснить и простой привычкой, и тем, что электронное сообщение нематериально и может потеряться в ежедневном информационном шуме». ...

Полную версию статьи «Виртуальная связь» читайте в журнале «Food Service» № 8, август 2015 г.